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分析大数据 擦亮眼睛看餐饮
时间:2015-07-25 17:29来源:未知 作者:杜宪 点击:
南京万家欢餐饮集团成立于1991年,目前旗下拥有金色艳阳天、艳阳天、万家欢正大食府、万家欢简餐、万家欢家宴五个品牌、八家分店,总体营业面积达10000平方米,共有员工500名,日均接待人数约2000人。其中金色艳阳天酒店以商务宴请为主,人均消费在200元左右,艳阳天酒店则主攻大众消费,人均约75元。

谭志亮  
现任南京万家欢餐饮集团总经理。
Part1
大数据告诉你
2015,餐饮风往哪儿吹
探访金色艳阳天酒店时,恰逢总经理谭志亮在进行2014年工作总结、制定2015年工作计划,他将中国烹饪协会联合中国网发布的2014年餐饮消费调查报告融入到了自己的年度总结当中,并根据大众点评网的相关数据,分析了2015年的餐饮动向,继而制定出集团的发展计划。谭志亮说:“通过这些数据分析,能让我们‘擦亮眼睛看餐饮’,只有对业内动向了然于心,才能真正顺势而为,得到更好发展。”
2014年餐饮消费调查报告

 
餐饮消费特点分析
1、消费者在选择餐厅时看重的元素
:风味特色、安全卫生、就餐环境、价格水平和口碑评价。
2、消费者对于餐厅风味的选择:传统菜系中最受欢迎的依次为川菜、粤菜和鲁菜。在受欢迎的特色饮食中,火锅、东北菜和烧烤位列前三名。日韩料理在海外美食中一枝独秀,打破了之前与西式正餐分庭抗礼的均势。
3、除工作餐外消费者外出就餐的原因:朋友聚餐、家庭聚会等私人社交需求,使得大众化餐饮具有强劲的生命力。八项规定实施后,商务活动明显减少,遏制公款消费的成果得到进一步巩固。与2013年相比,“不想也没时间做饭”而选择在外就餐的人群比重增长接近五成,大众餐饮消费需求日益高涨。
4、消费者可接受的排队候餐时间:为了减少排队等候时食客的不满与焦虑,留住客源,现在已有不少餐厅开始注重人性化服务,比如等候区的休息座椅、茶饮零食以及受依赖程度越来越高的WIFI等吸引举措。
5、消费者可接受的上菜速度:上菜时间是餐厅面临的又一考验,仅有不到10%的受访者能够容忍点餐后上菜速度在20-30分钟之间,绝大多数都要求在20分钟之内。现在已经有不少餐饮企业注意到这一问题,承诺上齐菜品的时限,这既提升了消费者就餐的消费体验,也能促进餐饮企业提高自身管理水平。
6、消费者获取餐厅信息的主要途径:他人介绍在各种途径中占比最大,成为食客获取就餐信息的首选,这说明消费者面对一波又一波的宣传攻势逐渐回归理性,利用网站进行噱头营销不如口耳相传经得起推敲,因此产品和服务质量仍然是餐饮企业竞争力的基本命脉。随着报纸、电视、广播等传统媒体的宣传作用不断减弱,第三方点评类网站也已成为消费者获取就餐信息的重要途径。而微博、微信两大平台的影响力也在逐步增强,二者相对于其他媒介来说,运营成本几乎为零,如果能利用好这一最为经济的推广平台,餐饮企业将会受益良多。
7、消费者确定餐厅后的通常做法:为了节省时间或选择一个相对较好的用餐位置,消费者逐渐习惯于提前预订。传统的电话预订方式保持了首选地位,但是比重相较2013年略有下降。越来越多的第三方网络平台和企业APP都具备预订功能,而且,相比2013年,这些餐饮信息化应用不再只集中于预订,正逐渐向点餐、支付等综合功能应用深入扩展,可以为消费者提供一站式服务。
8、支付方式选择:大部分消费者还是习惯性选择用现金或者刷卡支付,但第三方网络平台预付的比例有所提高。这跟第三方网络平台服务日趋完善、应用日益深入有关,有些餐厅还与支付宝钱包、微信钱包等电子支付平台合作,鼓励消费者采取这些电子方式付款结账,在年轻一代中深受欢迎。
9、外卖、外送业务前景广阔:随着O2O市场的飞速发展,网络外卖订餐成了一个前景极其广阔的巨大市场。在外卖的配送方式上,“餐厅自配送”得到了消费者的更多认同,可见第三方专业外卖送餐网站的知名度和接受度都有待提高。而且,出于食品安全保障的考虑,消费者认为餐厅自配送更安全、更放心,即使出现问题也方便追责。
10、消费者对用餐时是否能自带酒水、包间消费收取服务费的看法:针对这两项问题,消费者看法不一,大多数人对于餐饮企业提供的服务是认可和尊重的,对于餐饮企业的勉力经营是理解和体谅的,餐饮企业也应以更好的菜品和更优质的服务来回馈消费者。

大众点评网餐饮相关数据分析
1、餐饮新模式怎么玩?
与传统餐饮模式相比,小餐饮模式渐渐吃香,品牌成为发展主力,而厨师的“地位”正在逐渐降低。
2、 合理的价格才能让赢利最大化
开新店时,了解所在地区单次人均消费的价格水平,可让餐厅在定价时更加得心应手。目前,上海的餐饮人均消费约110元,全国居首;北京紧随其后,人均消费88元,荣获亚军;深圳强势跻身,人均消费79元,位居第三。
3、相比优惠,用户更重视品质与口碑
在大众点评网,30%的用户会首先浏览餐厅的官方相册,28%的用户会浏览点评和口碑,25%的用户会先浏览会员相册,而只有17%的用户会看营销活动。由此可以看出,优惠其实是用户最后考虑的问题,相比之下,他们更重视餐厅的品质与口碑。
“三小”餐厅更受欢迎  
“六化”将成发展方向
谭志亮:通过分析以上两组数据,我认为,2014年整个高端市场呈现出疲软态势,而大众化餐饮却展现出了强劲的生命力,成为行业的中流砥柱。2015年,门店小型化、菜品精致化、价格亲民化、服务自助化、业态多元化、管理标准化将成为餐饮的发展方向,主攻小家庭、小白领、小聚会的家常餐厅将更受欢迎。面对这样的发展趋势,我们集团将在2015年着重发展“家宴”这一品牌,将其打造成“口味最适合新南京人”的休闲餐厅。
同行探讨
杨建华:虽然数据分析显示,2014年低端餐饮风头强劲,但我认为,去年最不好干的,恰恰是那些家常菜馆——高端转型做低端、大厨转型开小店,就连外行人都觉得餐饮好做、小店好开,想把钱投入其中,人人都想分这块蛋糕,结果就是大家一窝蜂地扎堆低端市场,使得小店们激烈竞争、厮杀残酷,毛利上不去,营收指标纷纷下滑,那些看似火爆的路边摊,其实有一半是赚不到钱的。因此,餐饮人还是应该把眼睛擦亮、把眼光放远,走不易被别人复制和模仿的特色道路。

Part2
培养新生力量的又一有效途径
在普通员工中设立二级责任人
谭志亮于今年年初制定了一套非常详细的考核制度——两级责任制,即将店长、厨师长设定为一级责任人,直接接收集团领导的指令,再将两个部门中的精英员工设定为二级责任人,辅佐一级责任人完成各项指标。各级人员都有自己相应的责任及权限,在完成集团制定的目标任务且月度考核达标时,可以获得相应的权益及奖励。
Q:责任人由谁来遴选?人数有限制吗?
A
:店长、厨师长由公司直接委派,他们就是各家分店的一级责任人。二级责任人则由他们来选定,一般都是公司想要培养、提拔的对象,比如前厅经理、后厨主管等。二级责任人的数量并没有限制,要根据各分店的具体情况来定,一般情况下是前厅、后厨各2-3名,如果店面较大、人员过多,可以适当增加责任人数量,比如在金色艳阳天酒店,光后厨就有五位二级责任人。
Q:为什么要采取两级责任制的管理模式?
A
:首先,将责任一层一层落实,方便管理,同时能够将员工的积极性调动起来。其次,这也是我们公司进行人才梯队培养的一种方式,让员工自己承担责任、“当家作主”,可以让他们更有担当、更具进取精神,从而为公司培养更多的管理型人才。
1、责任:
营收毛利 均需达标
在谭志亮制订的管理机制中,“责任”是重中之重,不论店长、厨师长还是前厅、后厨的二级责任人,都要依照制度承担起相应的责任。谭志亮介绍:“我们所谓的责任,大致分成三个方面:一是执行上级发出的各项指令、文件,做好本职工作,完成厨房菜肴出品任务以及门店经营创收任务等。二是要完成具体的责任指标,这里面包括门店的营收净额、菜品毛利率、净利率等,详细标准要视各分店的具体情况而定。以金色艳阳天酒店为例,今年要完成的责任指标是:全年营收净额需达到2800万元,菜品平均毛利率要达到60%,净利率需达到20%。营收净额等指标可以按月分解,每个月,我们都会跟各级责任人签订目标责任书,按月核算完成情况,年终再进行汇总。三是各级责任人要在每月的描述性考核中达到标准。今年年初,我制定了一套非常详细的月度考核表,针对各级责任人的工作性质及其需要履行的职责做了详细描述,不同级别有不同的考核项目,公司考评小组会根据责任人的完成情况逐项打分。理论上来讲,月度考核的满分为100分,但其中某些项目可以加分,比如门店员工流失率低于10%、为公司输送人才比例高于10%等等,责任人最终得到的分数将作为百分比系数,与月度考核时的提成挂钩。”
表1:店长描述性指标月度考核表

表2:厨师长描述性指标月度考核表

注:厨房二级责任人需协助一级责任人厨师长完成各项考核,其描述性指标与上表大体相同,此处不再重复说明。
表3:前厅二级责任人描述性指标月度考核表
2、权限:
下放三大权限  
便于灵活管理
在落实责任的同时,谭志亮还赋予了店长、厨师长一系列权限,包括费用、人事、经营三个方面,他说:“企业要懂得放权,将相应权利‘下放’给店长、厨师长这些一级责任人,让他们针对各自分店的情况灵活应变,这样才能达到更好的管理效果。”这三项权限包括:(1)费用权限:店长对门店经营中各类费用的使用情况有控制、审批权,厨师长对厨房各类费用的使用情况有知晓权,因经营需要添置设施或进行大修理的,可向总公司申请费用;厨师长为提升菜肴质量水平参加相关培训或外出参观学习,可向总公司申请业务活动费用,待批准后方可使用。(2)人事权限:店长对门店主管级以下、厨师长对后厨主管级(不含主管级)人员分别享有辞聘和调动权,但须保证公司的正常运营,其中店长使用人事权限时须与前厅经理达成一致,厨师长则须同店长达成一致;店长、厨师长对主管级以上人员的辞聘和其他人事变动有建议权,与上级部门领导达成一致意见后,经过公司审批后方可执行。(3)经营权限:店长有权根据门店的时段运营情况来策划单店的营销活动,但须上报公司运营部审批,经批准后方可执行,厨师长有权参与本店的营销策划活动。二者皆有收集现场客户反馈信息、发展与维护客户的权力,维护客户与处理投诉的折扣权限等同于店内尊享卡(即VIP会员卡)的折扣标准。
3、奖励与制约
增加月度考核  达标可拿提成

有了责任和权限,自然要有相应的奖励措施,这样才能将员工的工作热情完全激发出来。在万家欢集团,除了正常的工资、社保等福利待遇,各级责任人还可享受以下权益:店长、厨师长每月根据业务需要,享受手机费、交通费共计不超过500元的补贴,每年最多可报销500元的书报费,同时享有2000元的公司餐费,可用来招待亲朋好友。前厅、后厨的二级责任人除正常假期、调休之外,还可享有3-7天的带薪年假。所有责任人都可以享受公司安排的业务水平提升培训及旅游活动。
除此以外,谭志亮给各级责任人增加了一项“月度考核”——让责任人将自己的部分工资拿出来,作为“承诺金”交给公司。
Q:为什么要增加“月度考核”这项内容?
A
:首先,这是对员工的一种约束和制约,让他们从工资中拿出一部分钱来,作为“承诺金”交给公司,为了将这部分属于自己的“财产”拿回去,各级责任人就会更加积极地履行责任,努力完成营业净额、毛利率等指标。其次,这也是一种变相奖励,每月月底,若各项考核均达到标准,责任人就可以拿到全额工资,还能获得超额完成部分的提成。也就是说,只要完成任务,不仅工资到手,每个月月底还有奖金拿,这样员工们的工作积极性就会更高。
Q:各级责任人的月度考核金大约是多少?
A:
一般来说,一级责任人需拿出工资的20%作为月度考核金,二级责任人则要拿出工资的10%。
Q:月度考核的具体奖罚规则是怎样的?
A:
我们的月度考核主要针对前面提到的营收净额、菜品毛利率及各项描述性指标三个方面。根据责任人的完成情况进行奖罚。
首先说营业净额。在完成月度指标的基础上,一级责任人可按照超产部分净利润的15%×30%提成;二级责任人则按照超产利润的15%×7%提成。但若没有完成,那么实际营收比月度指标每减少1万元,则扣除一级责任人月度考核的10%,扣除二级责任人月度考核的5%,以此类推,扣完为止。
其次是菜品毛利率。在责任目标的基础上,菜品毛利率若有提高,则提高部分毛利额的10%可奖励给一级责任人、7%奖励给二级责任人。若实际毛利率没有达到指标,那么每减少0.5个百分点,则扣除一级责任人月度考核的15%,扣除二级责任人月度考核的10%,以此类推,扣完为止。
第三是每月的描述性指标。公司考评小组每月会根据责任人的工作表现打分,这个分数即是责任人在各项奖罚中的一个百分比系数。比如前厅二级责任人在描述性月度考核中得到了98分,那么在营业净额、毛利率等指标超额完成的情况下,他分得的所有提成都要乘以98%;若前两项指标都没有完成,那么根据上面的规则扣除考核金之后,余下部分还要再乘以98%,最终剩下的才是责任人当月能够拿到的考核金。
我为月度考核点赞
讲述人:金色艳阳天酒店二级责任人——前厅主管钱孟
对我来说,月度考核不仅仅是一种约束,更为我的工作指引了方向。以前作为前厅主管,要去维护客户、定期培训服务员,但那时对自己的工作并不明确,培训的时候也非常笼统。在二级责任人的月度考核表中,各种考核项目清晰明了,这些细化的规则也让我变得更加细心。现在我会协助店长,规划好每周的培训内容,比如3月份,第一周解读企业文化,第二周普及社交礼节,第三周进行形体培训,第四周则讲解实际工作中的服务细节、技能操作。以更换烟灰缸为例,有些服务员是直接将其撤掉,然后换上一个干净的烟灰缸,其实这样操作是错误的,正确方法为:先拿一个干净的烟灰缸,盖在装有烟头的烟缸上面,然后将二者一同撤走,再为客人放上一个干净的烟灰缸。这样操作是为了避免空调的风将烟灰吹起,落到桌上或菜上。表面看起来,我们好像是浪费了一个干净的烟灰缸,增加了酒店的清洁成本,但如果真的发生烟灰“玷污”菜品的事件,酒店损失的就不止是这些了,我们要“折损”一盘菜,客人对我们的满意度也会大大降低。为服务员讲解这些细节,不仅能提升她们的综合素质,也是对我自己的一种鞭策。
为了控制门店员工的流失率,店长与我们几个二级责任人协商,轮流充当“人文关怀专员”。每周,我们会选出2-3名表现突出的员工,在他的桌边或床上放一个苹果或者一块巧克力作为礼物,旁边还会附上一张写有表扬词的卡片,俗话说得好,“礼轻情意重”,虽然只是一个苹果,但是却会给员工带去感动,同时也能激励其他人努力工作,去争得这个荣誉。
3月份,在大家的共同努力下,我们成功完成了各项指标——营收净额达到171万,毛利率、净利率也基本达标。在当月的月度考核中,我得到了99分。按照公司的奖励规则,我成功拿回了自己的月度考核金500元,除此以外,还分得了600元左右的奖金。
 

责任编辑:程冰
深度管理
分析大数据 擦亮眼睛看餐饮
作者:杜宪 时间:2015-07-25 17:29
南京万家欢餐饮集团成立于1991年,目前旗下拥有金色艳阳天、艳阳天、万家欢正大食府、万家欢简餐、万家欢家宴五个品牌、八家分店,总体营业面积达10000平方米,共有员工500名,日均接待人数约2000人。其中金色艳阳天酒店以商务宴请为主,人均消费在200元左右,艳阳天酒店则主攻大众消费,人均约75元。

谭志亮  
现任南京万家欢餐饮集团总经理。
Part1
大数据告诉你
2015,餐饮风往哪儿吹
探访金色艳阳天酒店时,恰逢总经理谭志亮在进行2014年工作总结、制定2015年工作计划,他将中国烹饪协会联合中国网发布的2014年餐饮消费调查报告融入到了自己的年度总结当中,并根据大众点评网的相关数据,分析了2015年的餐饮动向,继而制定出集团的发展计划。谭志亮说:“通过这些数据分析,能让我们‘擦亮眼睛看餐饮’,只有对业内动向了然于心,才能真正顺势而为,得到更好发展。”
2014年餐饮消费调查报告

 
餐饮消费特点分析
1、消费者在选择餐厅时看重的元素
:风味特色、安全卫生、就餐环境、价格水平和口碑评价。
2、消费者对于餐厅风味的选择:传统菜系中最受欢迎的依次为川菜、粤菜和鲁菜。在受欢迎的特色饮食中,火锅、东北菜和烧烤位列前三名。日韩料理在海外美食中一枝独秀,打破了之前与西式正餐分庭抗礼的均势。
3、除工作餐外消费者外出就餐的原因:朋友聚餐、家庭聚会等私人社交需求,使得大众化餐饮具有强劲的生命力。八项规定实施后,商务活动明显减少,遏制公款消费的成果得到进一步巩固。与2013年相比,“不想也没时间做饭”而选择在外就餐的人群比重增长接近五成,大众餐饮消费需求日益高涨。
4、消费者可接受的排队候餐时间:为了减少排队等候时食客的不满与焦虑,留住客源,现在已有不少餐厅开始注重人性化服务,比如等候区的休息座椅、茶饮零食以及受依赖程度越来越高的WIFI等吸引举措。
5、消费者可接受的上菜速度:上菜时间是餐厅面临的又一考验,仅有不到10%的受访者能够容忍点餐后上菜速度在20-30分钟之间,绝大多数都要求在20分钟之内。现在已经有不少餐饮企业注意到这一问题,承诺上齐菜品的时限,这既提升了消费者就餐的消费体验,也能促进餐饮企业提高自身管理水平。
6、消费者获取餐厅信息的主要途径:他人介绍在各种途径中占比最大,成为食客获取就餐信息的首选,这说明消费者面对一波又一波的宣传攻势逐渐回归理性,利用网站进行噱头营销不如口耳相传经得起推敲,因此产品和服务质量仍然是餐饮企业竞争力的基本命脉。随着报纸、电视、广播等传统媒体的宣传作用不断减弱,第三方点评类网站也已成为消费者获取就餐信息的重要途径。而微博、微信两大平台的影响力也在逐步增强,二者相对于其他媒介来说,运营成本几乎为零,如果能利用好这一最为经济的推广平台,餐饮企业将会受益良多。
7、消费者确定餐厅后的通常做法:为了节省时间或选择一个相对较好的用餐位置,消费者逐渐习惯于提前预订。传统的电话预订方式保持了首选地位,但是比重相较2013年略有下降。越来越多的第三方网络平台和企业APP都具备预订功能,而且,相比2013年,这些餐饮信息化应用不再只集中于预订,正逐渐向点餐、支付等综合功能应用深入扩展,可以为消费者提供一站式服务。
8、支付方式选择:大部分消费者还是习惯性选择用现金或者刷卡支付,但第三方网络平台预付的比例有所提高。这跟第三方网络平台服务日趋完善、应用日益深入有关,有些餐厅还与支付宝钱包、微信钱包等电子支付平台合作,鼓励消费者采取这些电子方式付款结账,在年轻一代中深受欢迎。
9、外卖、外送业务前景广阔:随着O2O市场的飞速发展,网络外卖订餐成了一个前景极其广阔的巨大市场。在外卖的配送方式上,“餐厅自配送”得到了消费者的更多认同,可见第三方专业外卖送餐网站的知名度和接受度都有待提高。而且,出于食品安全保障的考虑,消费者认为餐厅自配送更安全、更放心,即使出现问题也方便追责。
10、消费者对用餐时是否能自带酒水、包间消费收取服务费的看法:针对这两项问题,消费者看法不一,大多数人对于餐饮企业提供的服务是认可和尊重的,对于餐饮企业的勉力经营是理解和体谅的,餐饮企业也应以更好的菜品和更优质的服务来回馈消费者。

大众点评网餐饮相关数据分析
1、餐饮新模式怎么玩?
与传统餐饮模式相比,小餐饮模式渐渐吃香,品牌成为发展主力,而厨师的“地位”正在逐渐降低。
2、 合理的价格才能让赢利最大化
开新店时,了解所在地区单次人均消费的价格水平,可让餐厅在定价时更加得心应手。目前,上海的餐饮人均消费约110元,全国居首;北京紧随其后,人均消费88元,荣获亚军;深圳强势跻身,人均消费79元,位居第三。
3、相比优惠,用户更重视品质与口碑
在大众点评网,30%的用户会首先浏览餐厅的官方相册,28%的用户会浏览点评和口碑,25%的用户会先浏览会员相册,而只有17%的用户会看营销活动。由此可以看出,优惠其实是用户最后考虑的问题,相比之下,他们更重视餐厅的品质与口碑。
“三小”餐厅更受欢迎  
“六化”将成发展方向
谭志亮:通过分析以上两组数据,我认为,2014年整个高端市场呈现出疲软态势,而大众化餐饮却展现出了强劲的生命力,成为行业的中流砥柱。2015年,门店小型化、菜品精致化、价格亲民化、服务自助化、业态多元化、管理标准化将成为餐饮的发展方向,主攻小家庭、小白领、小聚会的家常餐厅将更受欢迎。面对这样的发展趋势,我们集团将在2015年着重发展“家宴”这一品牌,将其打造成“口味最适合新南京人”的休闲餐厅。
同行探讨
杨建华:虽然数据分析显示,2014年低端餐饮风头强劲,但我认为,去年最不好干的,恰恰是那些家常菜馆——高端转型做低端、大厨转型开小店,就连外行人都觉得餐饮好做、小店好开,想把钱投入其中,人人都想分这块蛋糕,结果就是大家一窝蜂地扎堆低端市场,使得小店们激烈竞争、厮杀残酷,毛利上不去,营收指标纷纷下滑,那些看似火爆的路边摊,其实有一半是赚不到钱的。因此,餐饮人还是应该把眼睛擦亮、把眼光放远,走不易被别人复制和模仿的特色道路。

Part2
培养新生力量的又一有效途径
在普通员工中设立二级责任人
谭志亮于今年年初制定了一套非常详细的考核制度——两级责任制,即将店长、厨师长设定为一级责任人,直接接收集团领导的指令,再将两个部门中的精英员工设定为二级责任人,辅佐一级责任人完成各项指标。各级人员都有自己相应的责任及权限,在完成集团制定的目标任务且月度考核达标时,可以获得相应的权益及奖励。
Q:责任人由谁来遴选?人数有限制吗?
A
:店长、厨师长由公司直接委派,他们就是各家分店的一级责任人。二级责任人则由他们来选定,一般都是公司想要培养、提拔的对象,比如前厅经理、后厨主管等。二级责任人的数量并没有限制,要根据各分店的具体情况来定,一般情况下是前厅、后厨各2-3名,如果店面较大、人员过多,可以适当增加责任人数量,比如在金色艳阳天酒店,光后厨就有五位二级责任人。
Q:为什么要采取两级责任制的管理模式?
A
:首先,将责任一层一层落实,方便管理,同时能够将员工的积极性调动起来。其次,这也是我们公司进行人才梯队培养的一种方式,让员工自己承担责任、“当家作主”,可以让他们更有担当、更具进取精神,从而为公司培养更多的管理型人才。
1、责任:
营收毛利 均需达标
在谭志亮制订的管理机制中,“责任”是重中之重,不论店长、厨师长还是前厅、后厨的二级责任人,都要依照制度承担起相应的责任。谭志亮介绍:“我们所谓的责任,大致分成三个方面:一是执行上级发出的各项指令、文件,做好本职工作,完成厨房菜肴出品任务以及门店经营创收任务等。二是要完成具体的责任指标,这里面包括门店的营收净额、菜品毛利率、净利率等,详细标准要视各分店的具体情况而定。以金色艳阳天酒店为例,今年要完成的责任指标是:全年营收净额需达到2800万元,菜品平均毛利率要达到60%,净利率需达到20%。营收净额等指标可以按月分解,每个月,我们都会跟各级责任人签订目标责任书,按月核算完成情况,年终再进行汇总。三是各级责任人要在每月的描述性考核中达到标准。今年年初,我制定了一套非常详细的月度考核表,针对各级责任人的工作性质及其需要履行的职责做了详细描述,不同级别有不同的考核项目,公司考评小组会根据责任人的完成情况逐项打分。理论上来讲,月度考核的满分为100分,但其中某些项目可以加分,比如门店员工流失率低于10%、为公司输送人才比例高于10%等等,责任人最终得到的分数将作为百分比系数,与月度考核时的提成挂钩。”
表1:店长描述性指标月度考核表

表2:厨师长描述性指标月度考核表

注:厨房二级责任人需协助一级责任人厨师长完成各项考核,其描述性指标与上表大体相同,此处不再重复说明。
表3:前厅二级责任人描述性指标月度考核表
2、权限:
下放三大权限  
便于灵活管理
在落实责任的同时,谭志亮还赋予了店长、厨师长一系列权限,包括费用、人事、经营三个方面,他说:“企业要懂得放权,将相应权利‘下放’给店长、厨师长这些一级责任人,让他们针对各自分店的情况灵活应变,这样才能达到更好的管理效果。”这三项权限包括:(1)费用权限:店长对门店经营中各类费用的使用情况有控制、审批权,厨师长对厨房各类费用的使用情况有知晓权,因经营需要添置设施或进行大修理的,可向总公司申请费用;厨师长为提升菜肴质量水平参加相关培训或外出参观学习,可向总公司申请业务活动费用,待批准后方可使用。(2)人事权限:店长对门店主管级以下、厨师长对后厨主管级(不含主管级)人员分别享有辞聘和调动权,但须保证公司的正常运营,其中店长使用人事权限时须与前厅经理达成一致,厨师长则须同店长达成一致;店长、厨师长对主管级以上人员的辞聘和其他人事变动有建议权,与上级部门领导达成一致意见后,经过公司审批后方可执行。(3)经营权限:店长有权根据门店的时段运营情况来策划单店的营销活动,但须上报公司运营部审批,经批准后方可执行,厨师长有权参与本店的营销策划活动。二者皆有收集现场客户反馈信息、发展与维护客户的权力,维护客户与处理投诉的折扣权限等同于店内尊享卡(即VIP会员卡)的折扣标准。
3、奖励与制约
增加月度考核  达标可拿提成

有了责任和权限,自然要有相应的奖励措施,这样才能将员工的工作热情完全激发出来。在万家欢集团,除了正常的工资、社保等福利待遇,各级责任人还可享受以下权益:店长、厨师长每月根据业务需要,享受手机费、交通费共计不超过500元的补贴,每年最多可报销500元的书报费,同时享有2000元的公司餐费,可用来招待亲朋好友。前厅、后厨的二级责任人除正常假期、调休之外,还可享有3-7天的带薪年假。所有责任人都可以享受公司安排的业务水平提升培训及旅游活动。
除此以外,谭志亮给各级责任人增加了一项“月度考核”——让责任人将自己的部分工资拿出来,作为“承诺金”交给公司。
Q:为什么要增加“月度考核”这项内容?
A
:首先,这是对员工的一种约束和制约,让他们从工资中拿出一部分钱来,作为“承诺金”交给公司,为了将这部分属于自己的“财产”拿回去,各级责任人就会更加积极地履行责任,努力完成营业净额、毛利率等指标。其次,这也是一种变相奖励,每月月底,若各项考核均达到标准,责任人就可以拿到全额工资,还能获得超额完成部分的提成。也就是说,只要完成任务,不仅工资到手,每个月月底还有奖金拿,这样员工们的工作积极性就会更高。
Q:各级责任人的月度考核金大约是多少?
A:
一般来说,一级责任人需拿出工资的20%作为月度考核金,二级责任人则要拿出工资的10%。
Q:月度考核的具体奖罚规则是怎样的?
A:
我们的月度考核主要针对前面提到的营收净额、菜品毛利率及各项描述性指标三个方面。根据责任人的完成情况进行奖罚。
首先说营业净额。在完成月度指标的基础上,一级责任人可按照超产部分净利润的15%×30%提成;二级责任人则按照超产利润的15%×7%提成。但若没有完成,那么实际营收比月度指标每减少1万元,则扣除一级责任人月度考核的10%,扣除二级责任人月度考核的5%,以此类推,扣完为止。
其次是菜品毛利率。在责任目标的基础上,菜品毛利率若有提高,则提高部分毛利额的10%可奖励给一级责任人、7%奖励给二级责任人。若实际毛利率没有达到指标,那么每减少0.5个百分点,则扣除一级责任人月度考核的15%,扣除二级责任人月度考核的10%,以此类推,扣完为止。
第三是每月的描述性指标。公司考评小组每月会根据责任人的工作表现打分,这个分数即是责任人在各项奖罚中的一个百分比系数。比如前厅二级责任人在描述性月度考核中得到了98分,那么在营业净额、毛利率等指标超额完成的情况下,他分得的所有提成都要乘以98%;若前两项指标都没有完成,那么根据上面的规则扣除考核金之后,余下部分还要再乘以98%,最终剩下的才是责任人当月能够拿到的考核金。
我为月度考核点赞
讲述人:金色艳阳天酒店二级责任人——前厅主管钱孟
对我来说,月度考核不仅仅是一种约束,更为我的工作指引了方向。以前作为前厅主管,要去维护客户、定期培训服务员,但那时对自己的工作并不明确,培训的时候也非常笼统。在二级责任人的月度考核表中,各种考核项目清晰明了,这些细化的规则也让我变得更加细心。现在我会协助店长,规划好每周的培训内容,比如3月份,第一周解读企业文化,第二周普及社交礼节,第三周进行形体培训,第四周则讲解实际工作中的服务细节、技能操作。以更换烟灰缸为例,有些服务员是直接将其撤掉,然后换上一个干净的烟灰缸,其实这样操作是错误的,正确方法为:先拿一个干净的烟灰缸,盖在装有烟头的烟缸上面,然后将二者一同撤走,再为客人放上一个干净的烟灰缸。这样操作是为了避免空调的风将烟灰吹起,落到桌上或菜上。表面看起来,我们好像是浪费了一个干净的烟灰缸,增加了酒店的清洁成本,但如果真的发生烟灰“玷污”菜品的事件,酒店损失的就不止是这些了,我们要“折损”一盘菜,客人对我们的满意度也会大大降低。为服务员讲解这些细节,不仅能提升她们的综合素质,也是对我自己的一种鞭策。
为了控制门店员工的流失率,店长与我们几个二级责任人协商,轮流充当“人文关怀专员”。每周,我们会选出2-3名表现突出的员工,在他的桌边或床上放一个苹果或者一块巧克力作为礼物,旁边还会附上一张写有表扬词的卡片,俗话说得好,“礼轻情意重”,虽然只是一个苹果,但是却会给员工带去感动,同时也能激励其他人努力工作,去争得这个荣誉。
3月份,在大家的共同努力下,我们成功完成了各项指标——营收净额达到171万,毛利率、净利率也基本达标。在当月的月度考核中,我得到了99分。按照公司的奖励规则,我成功拿回了自己的月度考核金500元,除此以外,还分得了600元左右的奖金。
 

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