当前您的位置是:主页 > 深度管理 >
用工减一半 纯利仍持平
时间:2015-07-25 17:24来源:未知 作者:钱蕾蕾 点击:
常州武进区大名鼎鼎的四星级酒店金色南都这两年也曾受到餐饮寒潮的冲击,但在采取一系列措施后,却取得了近乎奇迹的转型战果:员工总数从500多人降为现在的200多人,在砍掉一多半的情况下,保持了与高峰年份几乎持平的纯利润!

 
吴恒兵 
现任常州市金色南都大酒店厨师长。
为应对高端餐饮无可避免的营收下滑,行政总厨张伟方绞尽脑汁,如今能够“止跌反涨”,除了增加净菜外卖(即将原料加工成半成品后配送上门)、搭售自制年货(如自制咸肉、咸猪手、咸鸭、咸鱼、手工香肠等等)及广接家常宴席外,还有两大功臣:一是实行了“4D管理法”,使员工的执行力、自我控制能力得到很大提高;二是将制度与“洗脑”相结合,靠一面“企业文化墙”提高他们的自豪感和归属感,激发了员工精神层面的正能量。



后厨自制的年货,摆在大厅展台上常年出售。
将无关的事情变有关
张伟方在人员管理方面有其独到心得。“我们的定岗工资在业内是偏低的,大约3600-3700元,而常州餐饮业的人均工资约为4500元,我将这段差距设计成考核绩效,你只要稍微‘动’(发挥一下主动性)一下就能达到这个平均数,如果做得优秀,就能超过它。”以前,酒店崇尚“专人专职”,这形成了员工的思维惰性:自己的事情能够对付着完成,而与己无关的事情则视若无睹。所以,在设计制度时,张伟方有一个指导原则:将“与己无关变为息息相关”。金色南都酒店现行的制度中,不论是4D管理这个工具,还是内部帮忙制度、激励币制度及4月份即将在厨房实行的现金券制度,都是这一“指导思想”下的产物。
说到最有感触的例子,张伟方举了两个:
1、洗碗间热水器开关坏了,以前一直没人过问,“责任人与检查人双保险制度”跟上后,两天之内便得以修复;
2、以前,切配组从来没人会去主动翻一下垃圾桶,恨不能自己把有用的东西掩盖掉,在各个档口的《节约承诺书》贴出来后,自然会有人把能“发挥余热”的原料拣出来物尽其用。

拼音查询法
30秒领货毫无压力
金色南都的地下仓库很大,而且库管员更换比较频繁,由于没有很好的管理制度,导致新进人员根本搞不清以前到底都有什么存货,造成重复采购严重,东西多得“脚都迈不进去”。 
在实行“4D”后,仓库的面貌焕然一新。小编走入时,恰好淮扬菜档口的砧板来领货,只见库管员瞄一眼墙上,三下五除二就从架子上找到了他需要的调料,用时不超过半分钟!张伟方介绍,如今这种高效得益于墙上的《拼音查询法》,找东西的过程很像查《新华字典》:库管员要取什么物品,先找名字的首个字母,然后找到其对应的架号、层数、A或B面以及列号,按照检索到的“坐标”去货架上直接拿货即可。例如“阿香婆牛肉酱”,先找到首字母a,在a板块的第一行找到它的名字,其坐标是:3号架,第2层(自上至下),B面,第3列;又如“打火机”,在d板块的第一行,坐标是:2号货架,第2层,A面,第17列。有了这张检索表,像小编这种从未进过仓库的生手,要找到一件货物也毫无障碍。




这是一张淮扬档口的领料出库单,存货编码、存货名称、规格型号、单位、数量、单价、金额、批次一目了然,合计中直接就打出了总金额,便于财务月底对账和各档口每日计算成本。
厨房部4D管理示例

1、每条炒锅和煲仔线都有三块工作毛巾,其中紫色毛巾是炒锅用的手布,其余两块均为打荷工所用,蓝色毛巾擦盘子,灰色毛巾擦台面。


2、任何物品,都指定并用照片明确了责任人与检查人,如出现问题,责任人要受到处罚,检查人也要负连带责任,这就是“责任人与检查人双保险制度”。



3、厨房中每种物品放置处均贴有标签,标签上除了有该物品的名称、数量、使用部门,还附有该物品的小照片,以便与实物对照,确保新手也不会取错、放错。

 
4、煲仔炉上方的油烟机有一端是不靠墙的,表面平滑且空间较大,厨房人员在上面钉了一排不锈钢挂钩,用来悬挂煲仔档所用的汤勺。

5、厨房后门的走廊较宽,在墙壁打上两排窄窄的不锈钢架放置员工水杯。

6、水杯存放也有标准。

7、厨房各部门承诺书。
8、厨房节能降耗计划。
江鲜组的节能降耗计划:
水电气
1、水:我们组的水都是循环利用的,一锅水先汆竹笋,再汆金花菜,然后汆鱼皮,最后泼到卫生死角,一方面热水的去污效果好,另一方面也能节约打扫卫生时的用水量。
2、电:本档口的用电量不是太大,平时早上开餐之前,我们的风机都是不开的,晚上收餐后及时关闭,吃饭时也处于关闭状态。
3、天然气:坚决做到不开“无人火”,来菜之前不开“长明火”,锅离灶之前先关闭火源。
调料
1、除非必要,尽量选用成本不太高的调料。
2、取料时尽量不洒到调料缸外面,在使用过程中不浪费一克调料。
3、添料时包装袋要倒得一点都不剩。
原料的综合使用(主要指小料)
1、生姜:先清洗再切,除非烂得不能用,否则一点也不浪费;其他部门切下的边角料我们也可以使用。
2、大葱:去根后洗净,绿色的葱叶切下来给其他部门吊汤用。
3、小葱:先切下葱白,其余部分切葱花,如有多余的量,会跟其他部门协调让他们少备点葱花。

川菜组的节能降耗计划
三条控制毛利率

1、打荷每天在切小料时,剩下的姜皮、葱叶、香菜根可以用来熬豉油,姜皮还能用于浆牛肉或腌肥肠,起到去腥作用,香菜根亦可做“炝香腰花”的配料。
2、在不影响成菜效果的前提下,砧板去除边角料时尽量“手下留情”;购入原料时要严格把关,如:购进有机花菜时,必须选颜色青绿的;进排骨时应严格验货,只选不带大骨的净仔排;鳝片、昂刺鱼的大小要均匀,这样便于控制毛利率。
3、浆制原料时,打入的水分需准确掌握。例如在浆牛肉时,10份的量就应下10份的水,如果打入的水过多,分装时就会在保鲜盒内剩下太多的汤汁及溶解在汤汁中的调料,既造成浪费又影响口感。

扫盲贴
何谓4D管理法?
餐饮业有许多管理体系,目前最受关注的叫做“4D现场管理体系”。它由日本的5S管理结合中国餐饮业具体特点演变而来,又被称为卓越现场管理法。
所谓“4D管理”,是指在管理中要实现“四个到位”,即整理到位、责任到位、执行到位、培训到位。

小贴士
如想浏览4D现场管理法的基本要义,有两个办法:一、用手机扫一下下方二维码,关注中国大厨微信公众平台后查看;二、登陆中国大厨网站www.cookee.cn,点击“深度管理”版块。

在我们出品的《厨房深度管理大全》及《最新厨房管理案例精选》两本书中,对于五常管理法的制度条例和相应案例均有详尽的解说,欢迎订阅参考。
订购咨询:0531-87065151
内部互助 杜绝“外援”
“4D管理”要求原材料物尽其用,而张伟方则将其引申到控制人力成本上,实行“一岗多职”——后厨的师傅可以去客房铺床,门口的保安有时也需要进店传菜,不像纯餐饮店只能在小范围调配岗位。这种用人方式给酒店带来的收益,“比单纯节约几棵葱大多了”,同时也让帮忙员工得到了实实在在的经济效益,还能让他们改变习惯思维:保安不一定只能是保安,扫地的也不能只扫地,“这家酒店的任何环节都是跟我息息相关的”。
现在每个周六、周日,金色南都接的都是大单,但从来不请“外援”,而是酒店内部解决:在开餐高峰期,保安、停车员自己的工作基本告一段落,他们就可以进餐厅来帮忙传菜;快到餐尾时,海鲜房杀鱼大叔的本职工作已完成,他就需要帮忙收台及清洗餐具。
Q:串岗帮忙的人员如何计算薪酬?
A:
计时计工。帮忙的准确次数由被帮的部门负责考核统计。以保安为例,每月的“帮忙工资”平均约四五百元,每人都有充当“互助人员”的机会。在实行“串岗互帮模式”后,总人力成本至少下降了15%,拿出5%来发给“帮忙人员”绰绰有余。  
制度瘦身 印象更深
星级酒店的管理制度动辄上百条,员工背诵起来有难度,管理层执行起来也繁琐,如今,金色南都将长达数页的制度浓缩、精简,变成了“棱角分明”的十几条警示语,每句都对应着较为严厉的处罚措施,用张伟方的话说:“罚要罚得你胆颤心跳,这样才有真正的警示作用。”
开会关手机警示语
所有人员手机应关闭或调至静音、震动。若在开会过程中发出铃声,“沉船”处理。
注:“沉船”即将手机没收并沉入水杯中。
“不准踢门”警示语
用脚踢门者,扣罚100元,主管、经理“连坐”,各罚50元;凡是用脚踹门者,扣罚200元,主管、经理“连坐”,各罚50元。
“按时完成,及时报告”警示语
上级安排的工作,下属必须按时完成,不能在规定时间内完成的,需第一时间以电话或短信的方式向上级报告,同时说明不能完成的原因及预计完成的时间。在规定时间内完成,也需以短信形式报告。未按规定执行者第一次扣罚20元,第二次扣罚50元,未完成任务又未及时报告而造成严重后果者(如客人投诉等)扣罚200元。
“解决问题到我为止”警示语
所有管理人员在解决问题和处理投诉时,必须“到我为止”。如需其他部门协助执行,应做好跟进工作,了解处理结果;问题解决过程中如需寻求上级支持,则必须提出至少两个解决方案供领导参考,而不仅仅是问领导“怎么办”。如未能按上述要求执行,导致延误解决问题的最佳时机,扣罚当事人50元,扣罚直接上级50-100元。
关于员工佩戴工号牌的警示语
上下班出入员工通道时必须佩戴工号牌,违者第一次罚款50元,第二次罚款100元,第三次除名。
“杜绝假故事”警示语
员工上交的“用心做事”案例,必须属实。案例中尽可能反映出第三方在场,以备核实。一旦发现案例是编造的,扣罚当事人和部门经理各100元。
在“对客区域”不得边走边打电话警示语
酒店各级管理人员不得在对客区域边走边打电话,以免给客人造成“散漫、随便”的印象,违者扣罚30元,部门经理“连坐”,扣罚50元。
“工作场所不许吃零食”的警示语
员工自带早餐必须打卡前用完,进入工作场所后不得继续吃东西;除员工餐厅外,任何工作场所都不允许吃零食。违者每发现一次,扣罚10元,直接上级及部门经理承担连带责任,扣罚20-50元。对客区域不得使用方言警示语
员工在对客区域不得使用方言(顾客是常州人,需以本地方言迎合的情况除外),违者扣罚50元/次,部门经理扣罚30元/次。

文化墙激发正能量
企业文化墙位于四楼的员工生活区,是所有员工每天必经之处。文化墙的作用就在于增强优秀员工的自豪感,既有经济方面的奖励,又有精神层面的满足,同时对尚有不足的员工形成一种正面的刺激。总之,这面墙承载着满满的正能量。
员工福利墙

笑脸墙

 
 
在展示长廊的入口,是一面笑脸墙,这些照片都是在员工工作过程中随机拍摄的,设计成了大心套小心的形式。为什么要设计这个?“身在服务行业,不会笑还怎么做事?”——这面墙就是要给所有员工传达这个理念。
元老光荣榜

 
这些镶了金框的大幅照片占了一整面墙,照片上方的红字是“因为有你,心存感激”,直白而煽情。能有机会将自己的生活照挂在这面墙上的,都是公司的元老级员工,例如周建玉,2003年来到公司时是一名普通的驾驶员,现在已是金色南都大酒店的采购部负责人。人物照片的最后一幅,是空白的,上面有一行字:“下一位就是您……”这一切,都在向新老员工传递一个信息:立下汗马功劳、对公司忠心耿耿的员工,我们是不会亏待的!
部门展示墙各有风采和侧重,但有一项展示是相同的,那就是“用心做事”单元,这也是最具正能量的单元。
正能量单元

餐饮部的文化展示墙,“用心服务”案例及同事间的相互表扬是每月的重头戏。
能耗对比图

水、电、天然气、其他材料的月消耗同期对比图在每月公布,数据非常详尽:同比有下降的,大家看到后便有成就感,下个月会更有动力;同期比上升的,大家也会关心是哪个部门上升最多,纷纷从自身找原因。
“用心做事”经典案例
餐饮部

尊敬的各位领导:
你们好!1月27日下午一点半,我要到一楼参加风暴例会,当时我所负责的206包厢的客人才刚刚离开,餐具还没来得及收拾。参加完例会后,下午两点又紧接着召开了优质服务表彰大会,会议持续了一个多小时,待结束时下午班快开始了,我连忙赶到包厢,进去之后发现刘俦已经将餐具、桌面、地面等全部收拾停当。在时间如此紧张的情况下,刘俦的帮助可谓是雪中送炭。                                                           
                           感谢人:夏娟
行政部
1月17、18日是周末,餐饮部的接待任务很重,而且最近有几名服务员离职,人手非常紧张。餐饮部于经理与行政部沟通,希望这两天的互助人员能在餐厅帮忙到收餐完毕,然后后再回本岗位,以减轻服务员的压力。行政部了解到这一情况后,遵循“二线为一线服务”的原则,立即通知了参与帮忙的全体人员。这两天,所有互助人员毫无怨言、不计得失,均在完成全部收尾工作后才返回自己岗位。从这件事上,我们看到了团队的力量,看到了南都员工们互相补台的无私品德。
1月22日下午5时许,餐饮部传菜员杨鹏在翻台时不慎将脚砸伤,疼痛难忍。传菜主管立即打电话到行政部,要求送其去医院检查。行政部殷晨峰正准备下班,接到求助后二话不说,马上开车拉着受伤员工到医院挂号、拍片,万幸的是伤口并无大碍。殷晨峰把受伤员工送到宿舍休息后才饿着肚子下班,此时已是18点45分。
韩红艳
营销部
1月23号晚上,总台来了一家四口要住宿,是携程网预订的,因为客人的疏忽,房间的入住日期订错了,刚好当天客房全满,客人非常着急,我马上打电话联系新苑(集团在2014年收购的另一家酒店),得知那边有空房间,就推荐他们前往入住,客人立即同意了,接着礼宾部的大叔把他们的行李搬到车上,并仔细介绍了行车路线,一会儿我又打电话给新苑,询问客人是否抵达,得知已入住后我才放心。紧接着,客人也打电话来总台向我致谢。客人的满意就是我们的追求!                                                                                 

两大服务宝典  get全新技能
在宣传感动案例的同时,客房部和餐饮部还对服务细节的不足之处进行了收集和总结,让更多的新手或者工作停滞不前的员工从中吸取教训,get到更好的服务技能。
《令客人不满意的三十个细节》
1、为客人办理入住时,前台接待员说不清楚房间的设施和朝向,对酒店其他消费项目的描述较为模糊。
2、承诺给客人的预留房因为交班不细致或忘记交班而已经登记给其他住客,导致预订客人不能住到心仪的房间。
3、散客预订后迟迟未到,在晚上8点前应再给客人打一次电话明确是否取消订房,有时客人可能只是迟到10分钟或半小时,如直接取消会给客人造成不满。
……

用手机扫一下二维码,关注中国大厨微信公众平台,即可浏览“三十条细节”的完整内容。
点服必杀技
点服即点名服务,客人主动“点服”,体现了这名员工的高服务质量。下面这几条秘笈,在争取点服次数时极为有效。
1、餐前自我介绍:“尊敬的贵宾,欢迎光临金色南都,能为大家服务是我的荣幸,我叫***,大家可以叫我**,**在这里随时听从大家的吩咐,祝大家用餐愉快!”
2、送客时服务员应在客人前方1.5米处,要比客人快一步开车门,并鞠躬微笑:“下次来还为您服务好吗?”
3、面带微笑真诚送客,车启动后向反光镜挥手告别,待车行20米后再离开。 
4、客人离开十分钟后发短信:尊敬的***先生/女士您好!我是金色南都国际大酒店3楼888包厢金牌服务师***,很高兴能为您以及您的贵宾提供服务,期待下次还能为您服务哦!祝您事事顺心!
5、离开一小时后发健康问候短信:尊敬的张总您好!今天在服务过程中发现您感冒了,回到家里后请按时吃药,祝您早日康复! 
6、离开一天后发关心短信:尊敬的张总您好,您感冒好了吗? 
7、离开一周后发提醒短信:尊敬的张总您好!7天已经过去了,我们金色南都的家人都在期待您的再次光临!
8、离开一个月后发思念短信:尊敬的张总您好!金色南都的家人向您问好!

选先进:激励币定输赢
在金色南都,餐饮部评选先进员工的指标是看激励币的多少。这种激励方式的主要作用对象是服务员及领班。
所有前厅服务人员分为五个小组,每组由一名领班任组长,带头参加激励PK,从而获得激励币。发放形式:由酒店的主管负责考核五位领班,五位领班交叉考核另外四组的员工,每天下班前,各组人员将激励币交给领班汇总并上交主管签字,当月月底结算。根据每组的激励币排名,按照30、24、19、15、12的比例来分配奖金,各组内部再按照个人的激励币排名分配本组奖金。奖励基金分为两部分:一部分是酒店根据当月营收来确定的,营收越高奖金越高;另一部分是参加PK的员工“投资”的,其中普通员工投资50元、领班投资100元。

餐饮部激励币实施方案细则

注:酒店在执行此制度时,将“扣罚”换为一种较为温和的叫法:“倒激励”,以起到正面激励员工的作用。
小贴士
团队PK激励管理法的详细流程可查询《中国大厨》2013年9月份的《工作有挑战 员工无流失》一文,也可购买中国大厨专业传媒今年出品的《最新厨房管理案例精选》。
 
金色南都酒店向来以堂做菜见长,《中国大厨》2013年9月A18页介绍的“砂锅堂火局蒲菜”就曾受到读者热捧。菜品堂做是一种将低成本食材卖上高价钱的极佳营销方式,因而金色南都一直坚持这类菜品的研发。春日来临,张伟方又推出两款以虾为主角的堂做菜——其新鲜度让食客有目共睹,火热的气氛又能最大限度活跃宴会。

责任编辑:程冰
深度管理
用工减一半 纯利仍持平
作者:钱蕾蕾 时间:2015-07-25 17:24
常州武进区大名鼎鼎的四星级酒店金色南都这两年也曾受到餐饮寒潮的冲击,但在采取一系列措施后,却取得了近乎奇迹的转型战果:员工总数从500多人降为现在的200多人,在砍掉一多半的情况下,保持了与高峰年份几乎持平的纯利润!

 
吴恒兵 
现任常州市金色南都大酒店厨师长。
为应对高端餐饮无可避免的营收下滑,行政总厨张伟方绞尽脑汁,如今能够“止跌反涨”,除了增加净菜外卖(即将原料加工成半成品后配送上门)、搭售自制年货(如自制咸肉、咸猪手、咸鸭、咸鱼、手工香肠等等)及广接家常宴席外,还有两大功臣:一是实行了“4D管理法”,使员工的执行力、自我控制能力得到很大提高;二是将制度与“洗脑”相结合,靠一面“企业文化墙”提高他们的自豪感和归属感,激发了员工精神层面的正能量。



后厨自制的年货,摆在大厅展台上常年出售。
将无关的事情变有关
张伟方在人员管理方面有其独到心得。“我们的定岗工资在业内是偏低的,大约3600-3700元,而常州餐饮业的人均工资约为4500元,我将这段差距设计成考核绩效,你只要稍微‘动’(发挥一下主动性)一下就能达到这个平均数,如果做得优秀,就能超过它。”以前,酒店崇尚“专人专职”,这形成了员工的思维惰性:自己的事情能够对付着完成,而与己无关的事情则视若无睹。所以,在设计制度时,张伟方有一个指导原则:将“与己无关变为息息相关”。金色南都酒店现行的制度中,不论是4D管理这个工具,还是内部帮忙制度、激励币制度及4月份即将在厨房实行的现金券制度,都是这一“指导思想”下的产物。
说到最有感触的例子,张伟方举了两个:
1、洗碗间热水器开关坏了,以前一直没人过问,“责任人与检查人双保险制度”跟上后,两天之内便得以修复;
2、以前,切配组从来没人会去主动翻一下垃圾桶,恨不能自己把有用的东西掩盖掉,在各个档口的《节约承诺书》贴出来后,自然会有人把能“发挥余热”的原料拣出来物尽其用。

拼音查询法
30秒领货毫无压力
金色南都的地下仓库很大,而且库管员更换比较频繁,由于没有很好的管理制度,导致新进人员根本搞不清以前到底都有什么存货,造成重复采购严重,东西多得“脚都迈不进去”。 
在实行“4D”后,仓库的面貌焕然一新。小编走入时,恰好淮扬菜档口的砧板来领货,只见库管员瞄一眼墙上,三下五除二就从架子上找到了他需要的调料,用时不超过半分钟!张伟方介绍,如今这种高效得益于墙上的《拼音查询法》,找东西的过程很像查《新华字典》:库管员要取什么物品,先找名字的首个字母,然后找到其对应的架号、层数、A或B面以及列号,按照检索到的“坐标”去货架上直接拿货即可。例如“阿香婆牛肉酱”,先找到首字母a,在a板块的第一行找到它的名字,其坐标是:3号架,第2层(自上至下),B面,第3列;又如“打火机”,在d板块的第一行,坐标是:2号货架,第2层,A面,第17列。有了这张检索表,像小编这种从未进过仓库的生手,要找到一件货物也毫无障碍。




这是一张淮扬档口的领料出库单,存货编码、存货名称、规格型号、单位、数量、单价、金额、批次一目了然,合计中直接就打出了总金额,便于财务月底对账和各档口每日计算成本。
厨房部4D管理示例

1、每条炒锅和煲仔线都有三块工作毛巾,其中紫色毛巾是炒锅用的手布,其余两块均为打荷工所用,蓝色毛巾擦盘子,灰色毛巾擦台面。


2、任何物品,都指定并用照片明确了责任人与检查人,如出现问题,责任人要受到处罚,检查人也要负连带责任,这就是“责任人与检查人双保险制度”。



3、厨房中每种物品放置处均贴有标签,标签上除了有该物品的名称、数量、使用部门,还附有该物品的小照片,以便与实物对照,确保新手也不会取错、放错。

 
4、煲仔炉上方的油烟机有一端是不靠墙的,表面平滑且空间较大,厨房人员在上面钉了一排不锈钢挂钩,用来悬挂煲仔档所用的汤勺。

5、厨房后门的走廊较宽,在墙壁打上两排窄窄的不锈钢架放置员工水杯。

6、水杯存放也有标准。

7、厨房各部门承诺书。
8、厨房节能降耗计划。
江鲜组的节能降耗计划:
水电气
1、水:我们组的水都是循环利用的,一锅水先汆竹笋,再汆金花菜,然后汆鱼皮,最后泼到卫生死角,一方面热水的去污效果好,另一方面也能节约打扫卫生时的用水量。
2、电:本档口的用电量不是太大,平时早上开餐之前,我们的风机都是不开的,晚上收餐后及时关闭,吃饭时也处于关闭状态。
3、天然气:坚决做到不开“无人火”,来菜之前不开“长明火”,锅离灶之前先关闭火源。
调料
1、除非必要,尽量选用成本不太高的调料。
2、取料时尽量不洒到调料缸外面,在使用过程中不浪费一克调料。
3、添料时包装袋要倒得一点都不剩。
原料的综合使用(主要指小料)
1、生姜:先清洗再切,除非烂得不能用,否则一点也不浪费;其他部门切下的边角料我们也可以使用。
2、大葱:去根后洗净,绿色的葱叶切下来给其他部门吊汤用。
3、小葱:先切下葱白,其余部分切葱花,如有多余的量,会跟其他部门协调让他们少备点葱花。

川菜组的节能降耗计划
三条控制毛利率

1、打荷每天在切小料时,剩下的姜皮、葱叶、香菜根可以用来熬豉油,姜皮还能用于浆牛肉或腌肥肠,起到去腥作用,香菜根亦可做“炝香腰花”的配料。
2、在不影响成菜效果的前提下,砧板去除边角料时尽量“手下留情”;购入原料时要严格把关,如:购进有机花菜时,必须选颜色青绿的;进排骨时应严格验货,只选不带大骨的净仔排;鳝片、昂刺鱼的大小要均匀,这样便于控制毛利率。
3、浆制原料时,打入的水分需准确掌握。例如在浆牛肉时,10份的量就应下10份的水,如果打入的水过多,分装时就会在保鲜盒内剩下太多的汤汁及溶解在汤汁中的调料,既造成浪费又影响口感。

扫盲贴
何谓4D管理法?
餐饮业有许多管理体系,目前最受关注的叫做“4D现场管理体系”。它由日本的5S管理结合中国餐饮业具体特点演变而来,又被称为卓越现场管理法。
所谓“4D管理”,是指在管理中要实现“四个到位”,即整理到位、责任到位、执行到位、培训到位。

小贴士
如想浏览4D现场管理法的基本要义,有两个办法:一、用手机扫一下下方二维码,关注中国大厨微信公众平台后查看;二、登陆中国大厨网站www.cookee.cn,点击“深度管理”版块。

在我们出品的《厨房深度管理大全》及《最新厨房管理案例精选》两本书中,对于五常管理法的制度条例和相应案例均有详尽的解说,欢迎订阅参考。
订购咨询:0531-87065151
内部互助 杜绝“外援”
“4D管理”要求原材料物尽其用,而张伟方则将其引申到控制人力成本上,实行“一岗多职”——后厨的师傅可以去客房铺床,门口的保安有时也需要进店传菜,不像纯餐饮店只能在小范围调配岗位。这种用人方式给酒店带来的收益,“比单纯节约几棵葱大多了”,同时也让帮忙员工得到了实实在在的经济效益,还能让他们改变习惯思维:保安不一定只能是保安,扫地的也不能只扫地,“这家酒店的任何环节都是跟我息息相关的”。
现在每个周六、周日,金色南都接的都是大单,但从来不请“外援”,而是酒店内部解决:在开餐高峰期,保安、停车员自己的工作基本告一段落,他们就可以进餐厅来帮忙传菜;快到餐尾时,海鲜房杀鱼大叔的本职工作已完成,他就需要帮忙收台及清洗餐具。
Q:串岗帮忙的人员如何计算薪酬?
A:
计时计工。帮忙的准确次数由被帮的部门负责考核统计。以保安为例,每月的“帮忙工资”平均约四五百元,每人都有充当“互助人员”的机会。在实行“串岗互帮模式”后,总人力成本至少下降了15%,拿出5%来发给“帮忙人员”绰绰有余。  
制度瘦身 印象更深
星级酒店的管理制度动辄上百条,员工背诵起来有难度,管理层执行起来也繁琐,如今,金色南都将长达数页的制度浓缩、精简,变成了“棱角分明”的十几条警示语,每句都对应着较为严厉的处罚措施,用张伟方的话说:“罚要罚得你胆颤心跳,这样才有真正的警示作用。”
开会关手机警示语
所有人员手机应关闭或调至静音、震动。若在开会过程中发出铃声,“沉船”处理。
注:“沉船”即将手机没收并沉入水杯中。
“不准踢门”警示语
用脚踢门者,扣罚100元,主管、经理“连坐”,各罚50元;凡是用脚踹门者,扣罚200元,主管、经理“连坐”,各罚50元。
“按时完成,及时报告”警示语
上级安排的工作,下属必须按时完成,不能在规定时间内完成的,需第一时间以电话或短信的方式向上级报告,同时说明不能完成的原因及预计完成的时间。在规定时间内完成,也需以短信形式报告。未按规定执行者第一次扣罚20元,第二次扣罚50元,未完成任务又未及时报告而造成严重后果者(如客人投诉等)扣罚200元。
“解决问题到我为止”警示语
所有管理人员在解决问题和处理投诉时,必须“到我为止”。如需其他部门协助执行,应做好跟进工作,了解处理结果;问题解决过程中如需寻求上级支持,则必须提出至少两个解决方案供领导参考,而不仅仅是问领导“怎么办”。如未能按上述要求执行,导致延误解决问题的最佳时机,扣罚当事人50元,扣罚直接上级50-100元。
关于员工佩戴工号牌的警示语
上下班出入员工通道时必须佩戴工号牌,违者第一次罚款50元,第二次罚款100元,第三次除名。
“杜绝假故事”警示语
员工上交的“用心做事”案例,必须属实。案例中尽可能反映出第三方在场,以备核实。一旦发现案例是编造的,扣罚当事人和部门经理各100元。
在“对客区域”不得边走边打电话警示语
酒店各级管理人员不得在对客区域边走边打电话,以免给客人造成“散漫、随便”的印象,违者扣罚30元,部门经理“连坐”,扣罚50元。
“工作场所不许吃零食”的警示语
员工自带早餐必须打卡前用完,进入工作场所后不得继续吃东西;除员工餐厅外,任何工作场所都不允许吃零食。违者每发现一次,扣罚10元,直接上级及部门经理承担连带责任,扣罚20-50元。对客区域不得使用方言警示语
员工在对客区域不得使用方言(顾客是常州人,需以本地方言迎合的情况除外),违者扣罚50元/次,部门经理扣罚30元/次。

文化墙激发正能量
企业文化墙位于四楼的员工生活区,是所有员工每天必经之处。文化墙的作用就在于增强优秀员工的自豪感,既有经济方面的奖励,又有精神层面的满足,同时对尚有不足的员工形成一种正面的刺激。总之,这面墙承载着满满的正能量。
员工福利墙

笑脸墙

 
 
在展示长廊的入口,是一面笑脸墙,这些照片都是在员工工作过程中随机拍摄的,设计成了大心套小心的形式。为什么要设计这个?“身在服务行业,不会笑还怎么做事?”——这面墙就是要给所有员工传达这个理念。
元老光荣榜

 
这些镶了金框的大幅照片占了一整面墙,照片上方的红字是“因为有你,心存感激”,直白而煽情。能有机会将自己的生活照挂在这面墙上的,都是公司的元老级员工,例如周建玉,2003年来到公司时是一名普通的驾驶员,现在已是金色南都大酒店的采购部负责人。人物照片的最后一幅,是空白的,上面有一行字:“下一位就是您……”这一切,都在向新老员工传递一个信息:立下汗马功劳、对公司忠心耿耿的员工,我们是不会亏待的!
部门展示墙各有风采和侧重,但有一项展示是相同的,那就是“用心做事”单元,这也是最具正能量的单元。
正能量单元

餐饮部的文化展示墙,“用心服务”案例及同事间的相互表扬是每月的重头戏。
能耗对比图

水、电、天然气、其他材料的月消耗同期对比图在每月公布,数据非常详尽:同比有下降的,大家看到后便有成就感,下个月会更有动力;同期比上升的,大家也会关心是哪个部门上升最多,纷纷从自身找原因。
“用心做事”经典案例
餐饮部

尊敬的各位领导:
你们好!1月27日下午一点半,我要到一楼参加风暴例会,当时我所负责的206包厢的客人才刚刚离开,餐具还没来得及收拾。参加完例会后,下午两点又紧接着召开了优质服务表彰大会,会议持续了一个多小时,待结束时下午班快开始了,我连忙赶到包厢,进去之后发现刘俦已经将餐具、桌面、地面等全部收拾停当。在时间如此紧张的情况下,刘俦的帮助可谓是雪中送炭。                                                           
                           感谢人:夏娟
行政部
1月17、18日是周末,餐饮部的接待任务很重,而且最近有几名服务员离职,人手非常紧张。餐饮部于经理与行政部沟通,希望这两天的互助人员能在餐厅帮忙到收餐完毕,然后后再回本岗位,以减轻服务员的压力。行政部了解到这一情况后,遵循“二线为一线服务”的原则,立即通知了参与帮忙的全体人员。这两天,所有互助人员毫无怨言、不计得失,均在完成全部收尾工作后才返回自己岗位。从这件事上,我们看到了团队的力量,看到了南都员工们互相补台的无私品德。
1月22日下午5时许,餐饮部传菜员杨鹏在翻台时不慎将脚砸伤,疼痛难忍。传菜主管立即打电话到行政部,要求送其去医院检查。行政部殷晨峰正准备下班,接到求助后二话不说,马上开车拉着受伤员工到医院挂号、拍片,万幸的是伤口并无大碍。殷晨峰把受伤员工送到宿舍休息后才饿着肚子下班,此时已是18点45分。
韩红艳
营销部
1月23号晚上,总台来了一家四口要住宿,是携程网预订的,因为客人的疏忽,房间的入住日期订错了,刚好当天客房全满,客人非常着急,我马上打电话联系新苑(集团在2014年收购的另一家酒店),得知那边有空房间,就推荐他们前往入住,客人立即同意了,接着礼宾部的大叔把他们的行李搬到车上,并仔细介绍了行车路线,一会儿我又打电话给新苑,询问客人是否抵达,得知已入住后我才放心。紧接着,客人也打电话来总台向我致谢。客人的满意就是我们的追求!                                                                                 

两大服务宝典  get全新技能
在宣传感动案例的同时,客房部和餐饮部还对服务细节的不足之处进行了收集和总结,让更多的新手或者工作停滞不前的员工从中吸取教训,get到更好的服务技能。
《令客人不满意的三十个细节》
1、为客人办理入住时,前台接待员说不清楚房间的设施和朝向,对酒店其他消费项目的描述较为模糊。
2、承诺给客人的预留房因为交班不细致或忘记交班而已经登记给其他住客,导致预订客人不能住到心仪的房间。
3、散客预订后迟迟未到,在晚上8点前应再给客人打一次电话明确是否取消订房,有时客人可能只是迟到10分钟或半小时,如直接取消会给客人造成不满。
……

用手机扫一下二维码,关注中国大厨微信公众平台,即可浏览“三十条细节”的完整内容。
点服必杀技
点服即点名服务,客人主动“点服”,体现了这名员工的高服务质量。下面这几条秘笈,在争取点服次数时极为有效。
1、餐前自我介绍:“尊敬的贵宾,欢迎光临金色南都,能为大家服务是我的荣幸,我叫***,大家可以叫我**,**在这里随时听从大家的吩咐,祝大家用餐愉快!”
2、送客时服务员应在客人前方1.5米处,要比客人快一步开车门,并鞠躬微笑:“下次来还为您服务好吗?”
3、面带微笑真诚送客,车启动后向反光镜挥手告别,待车行20米后再离开。 
4、客人离开十分钟后发短信:尊敬的***先生/女士您好!我是金色南都国际大酒店3楼888包厢金牌服务师***,很高兴能为您以及您的贵宾提供服务,期待下次还能为您服务哦!祝您事事顺心!
5、离开一小时后发健康问候短信:尊敬的张总您好!今天在服务过程中发现您感冒了,回到家里后请按时吃药,祝您早日康复! 
6、离开一天后发关心短信:尊敬的张总您好,您感冒好了吗? 
7、离开一周后发提醒短信:尊敬的张总您好!7天已经过去了,我们金色南都的家人都在期待您的再次光临!
8、离开一个月后发思念短信:尊敬的张总您好!金色南都的家人向您问好!

选先进:激励币定输赢
在金色南都,餐饮部评选先进员工的指标是看激励币的多少。这种激励方式的主要作用对象是服务员及领班。
所有前厅服务人员分为五个小组,每组由一名领班任组长,带头参加激励PK,从而获得激励币。发放形式:由酒店的主管负责考核五位领班,五位领班交叉考核另外四组的员工,每天下班前,各组人员将激励币交给领班汇总并上交主管签字,当月月底结算。根据每组的激励币排名,按照30、24、19、15、12的比例来分配奖金,各组内部再按照个人的激励币排名分配本组奖金。奖励基金分为两部分:一部分是酒店根据当月营收来确定的,营收越高奖金越高;另一部分是参加PK的员工“投资”的,其中普通员工投资50元、领班投资100元。

餐饮部激励币实施方案细则

注:酒店在执行此制度时,将“扣罚”换为一种较为温和的叫法:“倒激励”,以起到正面激励员工的作用。
小贴士
团队PK激励管理法的详细流程可查询《中国大厨》2013年9月份的《工作有挑战 员工无流失》一文,也可购买中国大厨专业传媒今年出品的《最新厨房管理案例精选》。
 
金色南都酒店向来以堂做菜见长,《中国大厨》2013年9月A18页介绍的“砂锅堂火局蒲菜”就曾受到读者热捧。菜品堂做是一种将低成本食材卖上高价钱的极佳营销方式,因而金色南都一直坚持这类菜品的研发。春日来临,张伟方又推出两款以虾为主角的堂做菜——其新鲜度让食客有目共睹,火热的气氛又能最大限度活跃宴会。

中国大厨群:90835206

订阅热线:0531-87065151,0531-87066161 传真:0531-87180303

投稿热线:0531-87186060,0531-87181010 传真:0531-87180303

短信联系:13105313836, 交流合作QQ:125475745 ,厨艺咨询QQ:178442328

版权所有,未经授权禁止复制或建立镜像

鲁ICP备09092314号-1

最新文章杂志目录会员登录