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月亏200万的豪华餐饮涅槃重生
时间:2015-07-25 17:24来源:未知 作者:陈长芳 点击:
北京宴酒店于2012年在靛厂路开业,营业面积17000多平方米,共有61个包间,一个无柱大宴会厅、两个小厅;仅厨房面积就达3700平米。北京宴前期筹备两年,装修投资2个亿。每层楼、每间包房装修均不相同,有中式、欧式、地中海风格,整个酒店陈列了来自世界各地的工艺品共计2.5万件,影印的故宫藏品画作近万幅,还有世界各地淘来的旧书3万多本,更有中国美术学院教授制作的“鹿群”艺术雕塑陈列在大厅里。开餐后,优雅的钢琴师在此弹奏悦耳的乐曲,俏丽的迎宾员热情地接待每一位客人,整个酒店极尽奢华之能事。2013年1月21日,北京宴以超过标准23分的高分通过考核,跻身“国家白金五钻酒店”行列。

彭华强
出生于1985年,擅长湘菜、融合菜,现任北京宴酒店行政总厨。
不巧的是,开业没多久,“八项规定”出台,这类靡华餐厅首当其冲。次月,北京宴净利润下降51.4%,第三个月,酒店亏损296.41万元。生意最惨淡的时候,500个员工的酒店全天营业额只有2000元。斥巨资开的酒店就此“认命”吗?北京宴董事长杨秀龙沉着应对,在最艰苦的时候,没有裁减一名员工,而是组织他们利用这个时段,苦练内功、钻研服务绝技,打出“中国服务”的招牌,向以“私家定制服务”取胜的高端宴会酒楼转型并一举成功。转型后的北京宴人均消费由1000元降至300元,客流量增加了3倍,并于2013年5月份成功地扭亏为盈,还陆续开了两家分店。
在转型中,杨秀龙不但收获了扭亏为盈的成果,还获得了一些副产品——稳定的人员架构、优雅的绅士淑女型员工、热情周密的服务细节、简洁科学的管理模式。如此卓越的成果是深藏闺中还是公布于世?北京宴灵机一动,将它们打包“出售”,开办了一系列以管理、服务为主题的培训课程,在与兄弟企业交流经验的同时还获取了可观的经济效益。

1、包间内陈设着各式工艺品。

2、优雅钢琴师弹奏乐曲。

3、俏丽迎宾热情接待客人。

4、后厨员工开心工作。
转型基石---家和文化    
北京宴之所以能成功转型,是因为这里有一群热情的员工。而打造这支队伍的基石,是董事长杨秀龙推行的“家和文化”。

家和第一步
经济困难就要卖孩子吗?

在转型大潮中,很多酒店的方法是“丢兵保利”。北京宴正式聘用的在职员工有300人,生意最惨淡的时候,杨秀龙咬牙坚持,没有裁掉一人。他说:“这些员工都是我一个个亲自挑选的,有很大的潜力,就这么辞退实在可惜。况且,餐饮企业最重要的元素就是人,留住了这些人,就有东山再起的希望。从感情上来讲,员工对于酒店就好比孩子对于家庭,日子过得困难,就要卖掉孩子吗?”杨秀龙的这句话感动了无数员工,也坚定了他们与酒店共度难关的决心。

家和第二步
酒店辟出员工家 

餐饮业包食宿,但大多数酒店为员工提供的宿舍是从外面租下的民房甚至地下室,而北京宴在规划设计时,于酒店六楼划出了2100多平方米的区域,投入500多万,装修出一个温馨的“员工之家”,可同时容纳500人住宿。整个家分为男生区和女生区,“客厅”部分则是一间休闲室,员工可以在此上网、看电影、玩手机、聊天。
当天,由宿管员孙素霞大姐带领小编参观女生宿舍。打卡进门之后,首先是一间鞋房,姑娘们下班之后就在此脱掉高跟鞋,换上舒适的拖鞋;然后是一间行李房,皮箱等大件行李统一存放在此;除此之外,该区域还包括淋浴房、洗刷间、洗衣间、化妆区。洗衣间内有好几台全自动洗衣机,供员工自助使用;化妆区位于洗衣间前的走廊里。公共区域之外,是十多间女生宿舍。每间屋子可以住12名员工,每人有一格衣橱。床上用品则是公司统一发放的枕头、被褥、床单、被套等,均为纯棉质地,而且定期由宿管员前来换洗。
除了床上用品,酒店还给女员工发放化妆品,并且定期增补;每月发两双丝袜,以便搭配工装。

1、员工之家客厅处贴满了家人们的照片和感言。

2、员工之家进门是鞋房,除此之外还有淋浴房、洗刷间、洗衣间等,功能齐全。

3、客厅处还有一间员工休息上网室。

4、女生宿舍内整洁雅致。

5、女员工化妆台位于洗衣房前的走廊内。

家和第三步
员工自助餐 专设生日宴 

住得舒适,吃得如何?跟随行政总厨彭华强,小编来到了位于地下一层的员工自助餐厅,这里环境整洁雅致,菜品丰盛可口。彭华强说:“厨房每餐为员工提供四热、六凉、两汤、两面食。员工打卡后持盘自取。公司有个要求:随便吃,但不能浪费。不浪费的标准非常严苛:就餐后员工盘内不能剩一粒米!否则就要罚款。”
在员工餐厅一角,有一间包房——员工生日餐厅。每到月底,过生日的员工齐聚包间,每人从菜谱上点一道自己想吃的菜,然后从自助餐里取几样美食,再加上面点间送来的蛋糕,大家一起庆祝生日。

1、员工餐厅环境简洁干净。

2、北京宴为员工提供自助餐,但不许浪费一粒米。

3、专设员工生日包间。

4、酒店有专门洗衣房,厨师无需自己洗工装。

家和第四步
春节十天假 
完成三件事 
春节是酒店生意最火的时候,因此很少有企业会给员工放假。北京宴每年给员工过两个团圆节:一是中秋节,在店里团圆;二是春节,放假10天,让员工跟家人团聚。杨秀龙要求员工回家过年期间做三件事:一是去原来打工的企业找曾经最崇拜的上司聊天,看看仰慕程度是加大了还是缩小了;二是去找当地最好的饭店或者当年想进而又不敢进的饭店吃一顿,发现优秀的菜式和服务方面的闪光点;三是做一件对家人有意义的事情,比如给父母洗脚、带父母旅游等。2013年春节,杨秀龙收到68位员工家长发来的短信,说孩子的变化非常大,十分感谢企业的培养。宴会六部的服务员徐宁宁说:“以前有北京本地的亲戚来找我玩时,总感觉别人有事业有地位,自己和他们没有共同语言,而在北京宴工作一年之后,我再也没有这种社交恐惧症了,现在能和他们平等相处,对答如流,自信满满。”

家和第五步
十大社团 
培养绅士淑女 提升全员士气 
北京宴员工众多,居住集中,在酒店的鼓励下,员工根据自己的兴趣爱好,自发组织了十个社团,分别是:形象、礼仪、茶艺、糖化、印象、艺术、感动、口才、养生、生活社团,由员工民主推选的社长负责,有自己的手册、组织架构,每月举办一次活动。员工根据自己的爱好自发加入这些社团,共同学习、充电,以提高素质、修炼气质,达到“绅士”、“淑女”的标准。

北京宴将十大社团的介绍张贴在员工通道内,便于职工了解、加入社团。
社团简介
【茶艺北京宴社团】
社团介绍:员工利用业余时间学习茶艺知识,练习斟茶技艺。既增加自身的茶文化修养,又能更好地为客人服务。
社长:李晓丽。
案例:员工定期学习、交流泡茶、斟茶等技艺。
【养生北京宴社团】
社团介绍:这个社团的主旨是让员工先了解诸多食材的营养、保健知识,然后把它们应用到日常工作中。比如,每周为员工普及一道菜品的原料搭配知识;配合研发团队开发新菜,并负责从养生方面包装新产品;对新菜的原料选择提出意见;组织员工学习季节养生知识,以便更恰当地为客人推荐菜品……
社长:彭华刚。 
案例:“砂窝啫海参”推出之后,养生社团对其进行了包装:“此菜在原料选取上,将海参、泰国小金瓜和日本红葱头结合在一起,海参富含粘多糖,具有抗氧化作用和防癌功效;金瓜具有降血脂、提高免疫力的养生功效;而红葱头则是软化血管、降低血压的食疗佳品。在做法上,它融合了鲁菜葱烧和粤菜‘啫啫’的方法,成菜咸鲜适口,葱香浓郁。”第二步,他们将这些菜品介绍传达给服务员,通过她们传输给客人。如今这道菜已成为店里的招牌。
【糖化北京宴社团】
社团介绍:糖化社团的英文名字是Sweet&Warm,意思就是甜蜜和温暖。首先,糖化服务是北京宴关于标准服务流程的形象称呼。酒店规定,从客人的车在马路上打转向灯往酒店拐、保安打手势引车进门开始、直至客人上车离开北京宴,送客的服务员对着汽车鞠躬结束,一名客人会经过21个岗位的接待与服务。每个岗位共有五项标准服务,也即“五颗糖”,当客人来临时,每名员工要送上自己的“糖果”,甜化客人的心灵。比如,站在马路边的保安是接待客人的第一岗,他的“五颗糖”分别是:1、见到汽车打转向灯,上前打手势引领入门。2、引导顾客停车。3、鞠躬并开车门。4、挡车顶。5、关车门。之后将顾客交给引领员,引领员再送出自己的标准服务,将客人带往包间……糖化社团的任务就是组织员工反复学习,练习这些标准服务流程,让小伙伴们在接待每名顾客时,都不要遗漏每一颗糖果,从而给到顾客周密细致的就餐享受。  
社长:张春苗。
案例:组织员工学习标准服务流程。

糖化社团组织员工学习标准服务手势。
【生活北京宴社团】
社团介绍:向公司反馈员工生活中遇到的困难与问题;定期组织员工参加体育竞赛、文娱活动,提高身体素质,丰富业余生活。
经费来源:公司支持或者员工“捐款”。
案例:2014年12月15日,生活社团组织了一场乒乓球比赛,地点在地下一层的员工乒乓球室内,员工可以通过微信群报名参加。除了此类的体育竞赛,生活社团还在员工之家休闲室内开设了无人看守的小卖部,便于大家购买方便面、牙膏、肥皂等日常用品;他们在宿舍和员工餐厅设立了总经理信箱,员工可随时随地将自己的心声无障碍地传达至“老大”。有一次,杨秀龙收到一封信:“客人点的面条半小时没有上来,难道厨师是上帝派来折磨我们服务员的吗?”杨秀龙非常重视这件事,当即调查原因,并请厨师长在例会上代表厨房作了检讨和公开道歉。生活社团还从新员工角度编写了《生活北京宴手册》,全面介绍了店里的设施设备,小到洗手间在哪里、如何购买手机充值卡,大到各部门的岗位职责、公司的规章制度等,力求以最快的速度帮助新人融入大家庭。

生活社团组织的员工拔河比赛。

北京宴在员工餐厅旁边设了一间台球、乒乓球室,便于员工健身。
【印象北京宴社团】
社团介绍:北京宴陈设着来自世界各地的装饰品、工艺品共计2.5万件,影印的故宫藏品画作近万幅,还有世界各地淘来的旧书3万多本……这些物品件件有内涵,服务员若不具备相关知识,很快就被会客人问得“卡壳”,而“印象社团”专门组织员工学习店内每一件装饰品、艺术品的相关知识,这样就可以传达给客人,让北京宴步步有故事,让员工成为酒店的优秀导游。
案例:店内常年摆放鲜花,可是有些员工只认识普通的玫瑰、百合等,对于其他花卉却是一无所知。印象社团特意将常用的装饰花卉,如万代兰、爱丽丝、蜘蛛兰、天堂鸟等的图片、简介编成一张表格,贴在社团板报栏内,使员工一目了然。
【礼仪北京宴社团】
社团介绍:帮助员工塑造良好的个人形象,使自己仪表堂堂、风度翩翩、应对自如、表现不俗,做“为绅士和淑女服务的绅士与淑女”;普及社交礼仪,为顾客提供自然、舒适、优雅、贴心的服务。
社长:严海珍。
案例:在餐厅无接待任务时,对员工进行统一的礼仪培训;每天例会后15分钟,演练形体礼仪;对新入职的员工统一进行接待方面的形体培训;为员工普及送客礼仪和迎送电梯礼仪;每月选拔一名礼仪之星……

礼仪社团正在进行统一的形体培训。
【形象北京宴社团】
社团介绍:为员工培训化妆、穿衣、搭配等方面的知识,让姑娘更美丽、小伙更精神,让每一名员工对自己的外形更加自信。
案例:社团为培训员工化妆知识而准备了相关资料。

【艺术北京宴社团】
社团介绍:培训基础的绘画、雕刻艺术,让每一名服务员都能做出店内的迎宾沙盘,让每一名厨师都能画出简单的盘饰。除此之外,社团还组织员工学习店内装修、装饰等方面的知识。接待客人时,他们可以自如地介绍本店、本包间的艺术风格,让客人吃得明白、吃得有趣。 
社长:肖森茂。
案例:员工自制的迎宾沙盘。
 
【感动北京宴社团】
社团介绍:指导员工创造感动,让每一位来北京宴的顾客收获感动。社团平时收集员工自创的感动服务案例,然后培训、推广到更多员工中去。
社长:黄玉敏。
案例:去年平安夜,服务员张进在当值的包间听到一位客人忧伤地说,虽是平安夜,但他吃完饭却要赶飞机出差。张进捕捉到这一信息之后,从水果间拿了一个苹果,用彩纸包起来,在客人离开时送给了他,并说:“今晚是平安夜,送您一个平安果,祝您出差顺利、平安抵达。”这一小小举动,感动了这名即将远行的顾客——这一服务细节就被命名为:张进平安果。除此之外,比如服务员发现顾客是左撇子,那么再次上菜、换碟、换勺时,就会顺应这名顾客的习惯——这也属于感动服务的范畴。

感动社团的板报图文并茂。

经典感动服务:张进平安果。
【口才北京宴社团】
社团介绍:让服务员说话更亲切动听,让厨师说话更稳重理性。社团负责培训员工如何跟客人沟通、如何与上司交流、如何在客人聊天过程中恰当切入话题,进行细节服务。
社长:张小慧。
案例:2015年3月5日,社团组织了《我与北京宴共成长》的演讲比赛,内容为春节期间员工回家过年所做的一些印象深刻的事情,以及到以前工作过的酒店游玩、就餐的感受等。参赛员工普通话标准、感情饱满、逻辑清晰,收到了不错的效果。
小贴士
管理层从社长中提拔

Q:社团的社长是由酒店的管理人员担任吗?
A:不是,北京宴的所有社长均由普通员工担任,助理级以上的管理人员只能担任副社长或者秘书长一职,也就是说,在社团中,管理人员只能当副手。社长自己发展队员,壮大队伍。在组织活动、管理团员的同时,这名社长也获得了历练。他们是今天的社长,明天的管理层——北京宴所有管理人员均不外聘,全部从各“社长”中提拔。 

家和第六步
现场奖励卡 月底兑金钱 

北京宴除了有常规的“奖励”,如周优秀奖、月优秀奖等,还有“现场奖励”——即时表扬卡,由公司根据管理人员职务级别的不同,给每人每月发放数量不等的卡片:助理每月5张,经理每月10张,总监每月15张,总经理每月20张。他们有权力对员工的表现进行现场奖励。管理人员在使用此卡时,需注明被表扬人员的姓名、所属班组及表扬原因。至于表扬原因,可以是仪容仪表端庄,可以是说话亲切动听,也可以是由于对客人服务细心而获得了表扬等等。到月末,员工可以拿着自己的表扬卡,去办公室领取相应的奖金。
 
家和第七步
罚款变捐款 改正可复活 
有奖就有罚,但北京宴的惩罚机制很特别,叫做“捐款复活制度”。
杨秀龙说:“员工的工资是最基本的生活保障,不能轻易处罚他们。但酒店的各项工作都有规则和规范,如果不处罚,员工会越来越有恃无恐,很多制度也将无法执行下去。”为了强化执行力,北京宴设立了这项捐款制度。以宿舍捐款为例:酒店对宿舍的各项标准和纪律都设立了相应的分值,宿舍管理员每天检查、拍照,然后对不合格的项目相应扣分,凡是每周被扣100分以上的宿舍,其全体成员每人需要捐款50元,如果三周之内整改成功,那么捐款自动复活(即返还原主)。如果三周之内,再次被扣罚100分以上,则捐款直接收入北京宴生活社团基金中,用于改善员工生活。
附:宿舍管理扣分条例
 
鉴别应聘者 我有这三招
两眼放光 手心发热 不在乎工资减半
中国大厨:北京宴员工对顾客的热情、对工作的积极令人感动,可是当“85后”、“90后”逐渐成为服务员队伍的主体时,这种热情如何能一直保持下去呢?
杨秀龙:要想让员工保持工作热情,首先不能把他当做工具,而是要让员工发自内心地喜爱自己的工作,要让员工明白工作是为了实现梦想,是为了创造个人价值,是在书写个人的未来而不是别人的,这就是员工的自驱力。只有通过“自驱”而不是“他驱”,才能让员工成为发动机,而不是齿轮。
我在招聘员工时,不只看学历和经验,而是侧重个人理念是否同企业理念合拍。一张白纸不可怕,关键要看是否热爱服务行业,是否愿意学习。员工工作干不好的原因看似很多,但归根结底只有两个:一是不想干,二是不会干。因此,首先去筛掉不想干的员工。如何判断他是否想干呢?方法是这样的:面试时,总经理先讲解20分钟,从服务行业的发展到北京宴的愿景,然后通过三个步骤来鉴别:
第一步是看应聘者的眼神,不放光的不要。放光的进入第二步:握手,手心不出汗的不要,手心出汗的进入第三步:工资减半,不答应的或者三秒钟内没有反应的不要,毫不犹豫的就果断留下!当然,“工资减半”只是一个试探,是看他更爱眼前工资还是更热爱这份事业,等正式录用之后,仍然按照原先承诺的工资发放。
案例
北京宴开业之前,酒店还在施工中,管理人员的临时办公室设在附近租来的一个民房内,里面苍蝇乱飞。杨秀龙就在这个环境内,口若悬河,向面试者传达北京宴的理念和蓝图。不少应聘者以为他是骗子,或者是搞传销的。宴会一部服务员刘梦回忆说:“北京宴是我的第一份工作,当初来面试时,心里直打鼓,这不会是招民工的吧?”但听完总经理的讲解,她毫不犹豫地留下了,如今她是金牌微笑服务员,工作相当出色。原先在一家五星级酒店任职的蔡文轩,来面试时被杨秀龙描述的愿景深深打动,听得两眼放光、手心冒汗。如今,他担任北京宴的运营总监,成为杨秀龙的得力副手。

转型利器——私家定制服务
员工的自驱力被激发之后,效果如何呢?这从酒店越来越细致的私家定制服务和节节攀升的营业额中可见一斑。

私定第一招
倒金字塔保服务员权利
打造“私家定制服务”,就需给予当值服务员尽可能大的自主权。假如服务员要给客人送碗雪梨汤还得层层打报告,那么等审批下来,服务时机也就过去了。为此,北京宴设计了一个“倒金字塔”制度,作为“私定”服务的保障。
这个倒金字塔模式可以总结为“六个不”:上道工序不对下道工序说不,二线部门不对一线部门说不,上级不对员工提出的困难说不,下级不对上级的命令说不,被检查者不对检查者提出的问题说不,全员不对客人说不!这个模式营造的服务理念是:顾客的需求永远是第一位的,因此在服务上,谁越靠近顾客,谁的指挥权就越大,也就是说要让听得见炮声的人去指挥战斗。在北京宴,一线服务员的权力最大,而总经理是酒店最大的“店小二”。当客人有抱怨时,服务员可以指挥经理赶快来房间;当客人有特定需求时(比如需要解酒汤、雪梨汤等),服务员可以指挥厨师长在几分钟内做好送达。
中国大厨:长久以来,很多店把厨师放在核心位置,他们是酒店的“大红人”。在北京宴,服务员竟然可以指挥厨师,大厨们会不会心里不痛快呢?
杨秀龙:在北京宴,厨师长跟服务员一样睡上下三层铺的员工宿舍,一起吃员工自助餐。服务员批评厨师时,厨师不能反驳。这是怎么做到的呢?一方面,倒金字塔的模式中,连总经理也须听从一线服务员的指挥,厨师在此氛围里也自然而然形成这种意识:菜品再好,如果没有团队的帮助,也产生不了价值。另一方面,通过厨师的绩效来巩固这个理念:厨师的工资与酒店月营业额密切相关,如11月酒店营业额是900万元,每名厨师奖励500元。在此基础上,营业额每增加100万元,奖金就增加300元。以此类推,上不封顶。这个考核让厨师发现一个问题:为了提高收入,就必须和一线搞好关系,求着一线卖自己的菜品。

私定第二招
我的地盘我做主

在北京宴,每名服务员就是她当值包间的负责人,屋里的大部分事情她都可以做主。大部分事情指哪些呢?彭华强说:“我们酒店将可以不打报告就赠送的物品都做上了标记,总共有十多种,比如茶杯、相框、牛奶、苹果、生日蛋糕、鲜花等等。服务员无需申请便可直接赠送给客人。对于顾客提出的超范围要求,服务员也不要拒绝,而是迅速反馈至经理。公司并不考核服务员的营业额,而是考核顾客的满意度和二次消费的次数。”
“私定”服务经典案例
双重机制之下,北京宴的服务员曾经设计过诸多优秀服务细节,出现了不少经典服务案例。

妈,厨师就是我呀~~
啊?!
案例一
儿媳Cosplay厨师

去年端午节前,有位顾客预定了207包间,他请客目的有两个:给母亲过生日+本人婚宴回请。服务员立即行动,将门牌换上“南山”字样,并在包间内的镜框里装上了老寿星的个人照片、母子合影以及新人的婚纱照。在宴会中途,包间里忽然进来了一辆鲍鱼车,一名穿戴严实的“厨师”现场为老寿星下了一碗长寿面。此时,服务员把面条送到寿星面前,并说:“小时候是妈妈起早贪黑,为儿子下一碗热腾腾的炝锅面,今天是您的生日,我们的厨师特意为您煮了一碗面条,您尝尝口味!”寿星吃面的工夫,“厨师”来到老人面前,摘下口罩、帽子,露出长发——原来,这名煮面的厨师正是老人的儿媳妇。老人大为感动,拉着儿媳的手高兴得合不拢嘴。请客者看到这个场面,倍感惊喜、连声道谢。随即,这名“土豪”表示要为所有尚未买单的房间结账,以示感谢。被婉拒后,他竟然跑到啤酒广场,自掏腰包,为每桌客人加送了一箱啤酒。
儿媳妇如何变成了厨师呢?原来这是服务员的创意。在开餐前,服务员与儿媳妇进行了沟通,儿媳妇觉得既好玩又能表示孝心,毫不犹豫地答应了。在现场煮面前五分钟,她悄悄退出包间,穿上厨装假扮鲍鱼公主,随后演出了刚才的一幕。
案例二
一块沙盘促成跨国合作

有一次,北京某驾校要与奔驰汽车进行项目合作,双方经过考察、协商,已基本达成协议,仅差一点细节问题欲在晚宴中磋商。
北京宴的宴会服务团队在客人到来之前,查阅了大量资料,精心制作了一个沙盘摆在餐桌上,主体内容是谈判双方的Logo,中间是握手的标识以及“合作共赢”的字样。包房内还摆着两家公司的照片,桌子上放着中国和德国国旗。
德方代表进门后一下子惊呆了,他以为这些都是驾校特意准备的,十分感动,于是双方在友好的气氛中进一步协商,顺利达成合作。从此以后,这所驾校的所有商务宴请均定在北京宴,成为忠实的回头客。

转型方法——经济套餐 +企业临时驻京办
除了私家定制服务,在开拓新客源方面,北京宴也采取了一些措施。

一元钱加个佛跳墙
转型后,为了吸引零点客户,北京宴推出了相对实惠的经济套餐:999元的三人套餐、1999元的6人套餐、2999元的10人套餐。这些套餐相当于原价的四、五折。客人点套餐后若再加一元钱,还可以从原价298元的三种招牌菜中任选一款——佛跳墙、砂锅口者海参或冲浪鲍鱼。套餐推出后,点击率逐渐上升。第一个月每天接待量约有10桌,第二个月每天增至20桌,第三个月日销量增至40桌,目前,每日最高接待量有50多桌,大大活跃了餐厅的人气。
为企业提供“临时驻京办”
除了经济套餐,北京宴还开发了一项全新的业务——“企业会”,即北京宴为大型企业设置的“私家会客厅”,通俗来讲就是企业的“临时来京办公室”。北京宴提供客厅、餐厅、茶室等硬件,并由一位服务员作为管家来专门负责企业人员的接待、就餐事宜。
杨秀龙说:“中国有很多企业在当地很有影响力,在北京有业务但又不算太多,如果专门设一个驻京办事处比较浪费。因此我们主动与这些大企业洽谈,推出这项服务。企业会的预交费用是100万,平时的消费都可以从这里面扣除。”
这一项目日前已正式推向市场,入驻的企业有某著名古玩城、广东某软件公司、某韩资调味品企业等,目前正在洽谈的还有国产科技公司、外资名车企业等。
 
婚宴分为七个档
除了以上业务,北京宴还借助自身的硬件优势——六层一个近800平米的无柱宴会厅,与婚博会、婚庆网站、婚庆公司、婚纱影楼合作,并对年轻人展开微信营销,来开发婚宴市场。北京宴的婚宴价格从每桌1999元至8888元不等,共分七个档次,全面满足不同阶层新人的需求。2013年3月,北京宴接待的婚宴仅2场,营业额寥寥无几,到9月份,婚宴营业额已达130万元。

图说厨房 

1-1、进厨房前先过风淋室,吹掉身上的灰尘。

1-2、风淋室使用说明。
在彭华强的带领下,小编来到后厨参观。进入厨房前,我们被一道门挡在了外面。彭华强说,这个小房间叫做“风淋室”,里面有多个强力风口。人一进去,风扇启动,身上的灰尘、毛发全部被吹掉,可以有效保证后厨的卫生。
 
彩色玻璃透明墙

2-1、厨房墙壁全部是彩色玻璃,视野开阔。

2-2、主厨房内干净整洁。

2-3、厨务休息室。
后厨各区域“分工”很细,共有洗碗间、面点间、凉菜间、主厨房、消毒间、菜品留样检验中心、蔬菜加工间、传菜间、仓库等多个部门。各部门均用透明彩色玻璃墙分割,视野开阔,便于监督。值得一提的是,这里还有一间专门的厨务休息室,里面有茶水、充电插口,摆放着厨师的茶杯、手机等,工作干累了,可以来这里喝口水、歇一歇。里屋有一张办公桌,为厨师长、主管等现场办公所用。

厨房只有一个出口,而且每次限行一人,便于员工的管理与考勤。
整个厨房只有一个入口(风淋室处)和一个出口(风淋室旁边、员工餐厅一侧)。出口处有旋转档,员工打卡后仅限一人通过,便于员工的管理与考勤。

图说前厅
一盏灯光 四种模式
北京宴的61个包间有61种装饰风格,唯一相同的是灯光设置。包间里的灯光共有四种模式:客人进门,一般会坐在休息区聊天、喝茶、等人,此时服务员会开启第一种灯光模式——迎客模式:壁灯和吊灯同等亮度,显得房间敞亮、舒适,周围的工艺品也被衬托得更加清晰美观。等客人起身到餐桌前落座时,服务员将灯光调至第二种模式——就餐模式:餐桌上面的吊灯变亮,壁灯变暗。彭华强说:“菜品好不好看,灯光起很大的作用。因此装修时我们先装了一种高亮度灯,可是它不但照菜,还照人,既刺眼又显得人不够漂亮。后来我们选择了这种德国灯,它的光很亮但照射范围窄,只打到菜上,不会照到人脸,这样菜靓丽、人妩媚,效果最佳。”等客人吃完饭想唱歌时,服务员又会把灯光调到休闲模式:自然柔和、富有情调,适合聊天、唱歌。除此之外,包间的灯光还有一种生日模式:灯光同时变暗,似烛光一般,以便客人点蜡烛、许愿。

迎宾模式:吊灯、壁灯一样亮。

就餐模式:吊灯亮、壁灯暗。

休闲模式:灯光柔和,富有情调。

生日模式:光线变暗,恍如烛光。

该菜品详细做法请点此查看
 
 
 
责任编辑:程冰
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月亏200万的豪华餐饮涅槃重生
作者:陈长芳 时间:2015-07-25 17:24
北京宴酒店于2012年在靛厂路开业,营业面积17000多平方米,共有61个包间,一个无柱大宴会厅、两个小厅;仅厨房面积就达3700平米。北京宴前期筹备两年,装修投资2个亿。每层楼、每间包房装修均不相同,有中式、欧式、地中海风格,整个酒店陈列了来自世界各地的工艺品共计2.5万件,影印的故宫藏品画作近万幅,还有世界各地淘来的旧书3万多本,更有中国美术学院教授制作的“鹿群”艺术雕塑陈列在大厅里。开餐后,优雅的钢琴师在此弹奏悦耳的乐曲,俏丽的迎宾员热情地接待每一位客人,整个酒店极尽奢华之能事。2013年1月21日,北京宴以超过标准23分的高分通过考核,跻身“国家白金五钻酒店”行列。

彭华强
出生于1985年,擅长湘菜、融合菜,现任北京宴酒店行政总厨。
不巧的是,开业没多久,“八项规定”出台,这类靡华餐厅首当其冲。次月,北京宴净利润下降51.4%,第三个月,酒店亏损296.41万元。生意最惨淡的时候,500个员工的酒店全天营业额只有2000元。斥巨资开的酒店就此“认命”吗?北京宴董事长杨秀龙沉着应对,在最艰苦的时候,没有裁减一名员工,而是组织他们利用这个时段,苦练内功、钻研服务绝技,打出“中国服务”的招牌,向以“私家定制服务”取胜的高端宴会酒楼转型并一举成功。转型后的北京宴人均消费由1000元降至300元,客流量增加了3倍,并于2013年5月份成功地扭亏为盈,还陆续开了两家分店。
在转型中,杨秀龙不但收获了扭亏为盈的成果,还获得了一些副产品——稳定的人员架构、优雅的绅士淑女型员工、热情周密的服务细节、简洁科学的管理模式。如此卓越的成果是深藏闺中还是公布于世?北京宴灵机一动,将它们打包“出售”,开办了一系列以管理、服务为主题的培训课程,在与兄弟企业交流经验的同时还获取了可观的经济效益。

1、包间内陈设着各式工艺品。

2、优雅钢琴师弹奏乐曲。

3、俏丽迎宾热情接待客人。

4、后厨员工开心工作。
转型基石---家和文化    
北京宴之所以能成功转型,是因为这里有一群热情的员工。而打造这支队伍的基石,是董事长杨秀龙推行的“家和文化”。

家和第一步
经济困难就要卖孩子吗?

在转型大潮中,很多酒店的方法是“丢兵保利”。北京宴正式聘用的在职员工有300人,生意最惨淡的时候,杨秀龙咬牙坚持,没有裁掉一人。他说:“这些员工都是我一个个亲自挑选的,有很大的潜力,就这么辞退实在可惜。况且,餐饮企业最重要的元素就是人,留住了这些人,就有东山再起的希望。从感情上来讲,员工对于酒店就好比孩子对于家庭,日子过得困难,就要卖掉孩子吗?”杨秀龙的这句话感动了无数员工,也坚定了他们与酒店共度难关的决心。

家和第二步
酒店辟出员工家 

餐饮业包食宿,但大多数酒店为员工提供的宿舍是从外面租下的民房甚至地下室,而北京宴在规划设计时,于酒店六楼划出了2100多平方米的区域,投入500多万,装修出一个温馨的“员工之家”,可同时容纳500人住宿。整个家分为男生区和女生区,“客厅”部分则是一间休闲室,员工可以在此上网、看电影、玩手机、聊天。
当天,由宿管员孙素霞大姐带领小编参观女生宿舍。打卡进门之后,首先是一间鞋房,姑娘们下班之后就在此脱掉高跟鞋,换上舒适的拖鞋;然后是一间行李房,皮箱等大件行李统一存放在此;除此之外,该区域还包括淋浴房、洗刷间、洗衣间、化妆区。洗衣间内有好几台全自动洗衣机,供员工自助使用;化妆区位于洗衣间前的走廊里。公共区域之外,是十多间女生宿舍。每间屋子可以住12名员工,每人有一格衣橱。床上用品则是公司统一发放的枕头、被褥、床单、被套等,均为纯棉质地,而且定期由宿管员前来换洗。
除了床上用品,酒店还给女员工发放化妆品,并且定期增补;每月发两双丝袜,以便搭配工装。

1、员工之家客厅处贴满了家人们的照片和感言。

2、员工之家进门是鞋房,除此之外还有淋浴房、洗刷间、洗衣间等,功能齐全。

3、客厅处还有一间员工休息上网室。

4、女生宿舍内整洁雅致。

5、女员工化妆台位于洗衣房前的走廊内。

家和第三步
员工自助餐 专设生日宴 

住得舒适,吃得如何?跟随行政总厨彭华强,小编来到了位于地下一层的员工自助餐厅,这里环境整洁雅致,菜品丰盛可口。彭华强说:“厨房每餐为员工提供四热、六凉、两汤、两面食。员工打卡后持盘自取。公司有个要求:随便吃,但不能浪费。不浪费的标准非常严苛:就餐后员工盘内不能剩一粒米!否则就要罚款。”
在员工餐厅一角,有一间包房——员工生日餐厅。每到月底,过生日的员工齐聚包间,每人从菜谱上点一道自己想吃的菜,然后从自助餐里取几样美食,再加上面点间送来的蛋糕,大家一起庆祝生日。

1、员工餐厅环境简洁干净。

2、北京宴为员工提供自助餐,但不许浪费一粒米。

3、专设员工生日包间。

4、酒店有专门洗衣房,厨师无需自己洗工装。

家和第四步
春节十天假 
完成三件事 
春节是酒店生意最火的时候,因此很少有企业会给员工放假。北京宴每年给员工过两个团圆节:一是中秋节,在店里团圆;二是春节,放假10天,让员工跟家人团聚。杨秀龙要求员工回家过年期间做三件事:一是去原来打工的企业找曾经最崇拜的上司聊天,看看仰慕程度是加大了还是缩小了;二是去找当地最好的饭店或者当年想进而又不敢进的饭店吃一顿,发现优秀的菜式和服务方面的闪光点;三是做一件对家人有意义的事情,比如给父母洗脚、带父母旅游等。2013年春节,杨秀龙收到68位员工家长发来的短信,说孩子的变化非常大,十分感谢企业的培养。宴会六部的服务员徐宁宁说:“以前有北京本地的亲戚来找我玩时,总感觉别人有事业有地位,自己和他们没有共同语言,而在北京宴工作一年之后,我再也没有这种社交恐惧症了,现在能和他们平等相处,对答如流,自信满满。”

家和第五步
十大社团 
培养绅士淑女 提升全员士气 
北京宴员工众多,居住集中,在酒店的鼓励下,员工根据自己的兴趣爱好,自发组织了十个社团,分别是:形象、礼仪、茶艺、糖化、印象、艺术、感动、口才、养生、生活社团,由员工民主推选的社长负责,有自己的手册、组织架构,每月举办一次活动。员工根据自己的爱好自发加入这些社团,共同学习、充电,以提高素质、修炼气质,达到“绅士”、“淑女”的标准。

北京宴将十大社团的介绍张贴在员工通道内,便于职工了解、加入社团。
社团简介
【茶艺北京宴社团】
社团介绍:员工利用业余时间学习茶艺知识,练习斟茶技艺。既增加自身的茶文化修养,又能更好地为客人服务。
社长:李晓丽。
案例:员工定期学习、交流泡茶、斟茶等技艺。
【养生北京宴社团】
社团介绍:这个社团的主旨是让员工先了解诸多食材的营养、保健知识,然后把它们应用到日常工作中。比如,每周为员工普及一道菜品的原料搭配知识;配合研发团队开发新菜,并负责从养生方面包装新产品;对新菜的原料选择提出意见;组织员工学习季节养生知识,以便更恰当地为客人推荐菜品……
社长:彭华刚。 
案例:“砂窝啫海参”推出之后,养生社团对其进行了包装:“此菜在原料选取上,将海参、泰国小金瓜和日本红葱头结合在一起,海参富含粘多糖,具有抗氧化作用和防癌功效;金瓜具有降血脂、提高免疫力的养生功效;而红葱头则是软化血管、降低血压的食疗佳品。在做法上,它融合了鲁菜葱烧和粤菜‘啫啫’的方法,成菜咸鲜适口,葱香浓郁。”第二步,他们将这些菜品介绍传达给服务员,通过她们传输给客人。如今这道菜已成为店里的招牌。
【糖化北京宴社团】
社团介绍:糖化社团的英文名字是Sweet&Warm,意思就是甜蜜和温暖。首先,糖化服务是北京宴关于标准服务流程的形象称呼。酒店规定,从客人的车在马路上打转向灯往酒店拐、保安打手势引车进门开始、直至客人上车离开北京宴,送客的服务员对着汽车鞠躬结束,一名客人会经过21个岗位的接待与服务。每个岗位共有五项标准服务,也即“五颗糖”,当客人来临时,每名员工要送上自己的“糖果”,甜化客人的心灵。比如,站在马路边的保安是接待客人的第一岗,他的“五颗糖”分别是:1、见到汽车打转向灯,上前打手势引领入门。2、引导顾客停车。3、鞠躬并开车门。4、挡车顶。5、关车门。之后将顾客交给引领员,引领员再送出自己的标准服务,将客人带往包间……糖化社团的任务就是组织员工反复学习,练习这些标准服务流程,让小伙伴们在接待每名顾客时,都不要遗漏每一颗糖果,从而给到顾客周密细致的就餐享受。  
社长:张春苗。
案例:组织员工学习标准服务流程。

糖化社团组织员工学习标准服务手势。
【生活北京宴社团】
社团介绍:向公司反馈员工生活中遇到的困难与问题;定期组织员工参加体育竞赛、文娱活动,提高身体素质,丰富业余生活。
经费来源:公司支持或者员工“捐款”。
案例:2014年12月15日,生活社团组织了一场乒乓球比赛,地点在地下一层的员工乒乓球室内,员工可以通过微信群报名参加。除了此类的体育竞赛,生活社团还在员工之家休闲室内开设了无人看守的小卖部,便于大家购买方便面、牙膏、肥皂等日常用品;他们在宿舍和员工餐厅设立了总经理信箱,员工可随时随地将自己的心声无障碍地传达至“老大”。有一次,杨秀龙收到一封信:“客人点的面条半小时没有上来,难道厨师是上帝派来折磨我们服务员的吗?”杨秀龙非常重视这件事,当即调查原因,并请厨师长在例会上代表厨房作了检讨和公开道歉。生活社团还从新员工角度编写了《生活北京宴手册》,全面介绍了店里的设施设备,小到洗手间在哪里、如何购买手机充值卡,大到各部门的岗位职责、公司的规章制度等,力求以最快的速度帮助新人融入大家庭。

生活社团组织的员工拔河比赛。

北京宴在员工餐厅旁边设了一间台球、乒乓球室,便于员工健身。
【印象北京宴社团】
社团介绍:北京宴陈设着来自世界各地的装饰品、工艺品共计2.5万件,影印的故宫藏品画作近万幅,还有世界各地淘来的旧书3万多本……这些物品件件有内涵,服务员若不具备相关知识,很快就被会客人问得“卡壳”,而“印象社团”专门组织员工学习店内每一件装饰品、艺术品的相关知识,这样就可以传达给客人,让北京宴步步有故事,让员工成为酒店的优秀导游。
案例:店内常年摆放鲜花,可是有些员工只认识普通的玫瑰、百合等,对于其他花卉却是一无所知。印象社团特意将常用的装饰花卉,如万代兰、爱丽丝、蜘蛛兰、天堂鸟等的图片、简介编成一张表格,贴在社团板报栏内,使员工一目了然。
【礼仪北京宴社团】
社团介绍:帮助员工塑造良好的个人形象,使自己仪表堂堂、风度翩翩、应对自如、表现不俗,做“为绅士和淑女服务的绅士与淑女”;普及社交礼仪,为顾客提供自然、舒适、优雅、贴心的服务。
社长:严海珍。
案例:在餐厅无接待任务时,对员工进行统一的礼仪培训;每天例会后15分钟,演练形体礼仪;对新入职的员工统一进行接待方面的形体培训;为员工普及送客礼仪和迎送电梯礼仪;每月选拔一名礼仪之星……

礼仪社团正在进行统一的形体培训。
【形象北京宴社团】
社团介绍:为员工培训化妆、穿衣、搭配等方面的知识,让姑娘更美丽、小伙更精神,让每一名员工对自己的外形更加自信。
案例:社团为培训员工化妆知识而准备了相关资料。

【艺术北京宴社团】
社团介绍:培训基础的绘画、雕刻艺术,让每一名服务员都能做出店内的迎宾沙盘,让每一名厨师都能画出简单的盘饰。除此之外,社团还组织员工学习店内装修、装饰等方面的知识。接待客人时,他们可以自如地介绍本店、本包间的艺术风格,让客人吃得明白、吃得有趣。 
社长:肖森茂。
案例:员工自制的迎宾沙盘。
 
【感动北京宴社团】
社团介绍:指导员工创造感动,让每一位来北京宴的顾客收获感动。社团平时收集员工自创的感动服务案例,然后培训、推广到更多员工中去。
社长:黄玉敏。
案例:去年平安夜,服务员张进在当值的包间听到一位客人忧伤地说,虽是平安夜,但他吃完饭却要赶飞机出差。张进捕捉到这一信息之后,从水果间拿了一个苹果,用彩纸包起来,在客人离开时送给了他,并说:“今晚是平安夜,送您一个平安果,祝您出差顺利、平安抵达。”这一小小举动,感动了这名即将远行的顾客——这一服务细节就被命名为:张进平安果。除此之外,比如服务员发现顾客是左撇子,那么再次上菜、换碟、换勺时,就会顺应这名顾客的习惯——这也属于感动服务的范畴。

感动社团的板报图文并茂。

经典感动服务:张进平安果。
【口才北京宴社团】
社团介绍:让服务员说话更亲切动听,让厨师说话更稳重理性。社团负责培训员工如何跟客人沟通、如何与上司交流、如何在客人聊天过程中恰当切入话题,进行细节服务。
社长:张小慧。
案例:2015年3月5日,社团组织了《我与北京宴共成长》的演讲比赛,内容为春节期间员工回家过年所做的一些印象深刻的事情,以及到以前工作过的酒店游玩、就餐的感受等。参赛员工普通话标准、感情饱满、逻辑清晰,收到了不错的效果。
小贴士
管理层从社长中提拔

Q:社团的社长是由酒店的管理人员担任吗?
A:不是,北京宴的所有社长均由普通员工担任,助理级以上的管理人员只能担任副社长或者秘书长一职,也就是说,在社团中,管理人员只能当副手。社长自己发展队员,壮大队伍。在组织活动、管理团员的同时,这名社长也获得了历练。他们是今天的社长,明天的管理层——北京宴所有管理人员均不外聘,全部从各“社长”中提拔。 

家和第六步
现场奖励卡 月底兑金钱 

北京宴除了有常规的“奖励”,如周优秀奖、月优秀奖等,还有“现场奖励”——即时表扬卡,由公司根据管理人员职务级别的不同,给每人每月发放数量不等的卡片:助理每月5张,经理每月10张,总监每月15张,总经理每月20张。他们有权力对员工的表现进行现场奖励。管理人员在使用此卡时,需注明被表扬人员的姓名、所属班组及表扬原因。至于表扬原因,可以是仪容仪表端庄,可以是说话亲切动听,也可以是由于对客人服务细心而获得了表扬等等。到月末,员工可以拿着自己的表扬卡,去办公室领取相应的奖金。
 
家和第七步
罚款变捐款 改正可复活 
有奖就有罚,但北京宴的惩罚机制很特别,叫做“捐款复活制度”。
杨秀龙说:“员工的工资是最基本的生活保障,不能轻易处罚他们。但酒店的各项工作都有规则和规范,如果不处罚,员工会越来越有恃无恐,很多制度也将无法执行下去。”为了强化执行力,北京宴设立了这项捐款制度。以宿舍捐款为例:酒店对宿舍的各项标准和纪律都设立了相应的分值,宿舍管理员每天检查、拍照,然后对不合格的项目相应扣分,凡是每周被扣100分以上的宿舍,其全体成员每人需要捐款50元,如果三周之内整改成功,那么捐款自动复活(即返还原主)。如果三周之内,再次被扣罚100分以上,则捐款直接收入北京宴生活社团基金中,用于改善员工生活。
附:宿舍管理扣分条例
 
鉴别应聘者 我有这三招
两眼放光 手心发热 不在乎工资减半
中国大厨:北京宴员工对顾客的热情、对工作的积极令人感动,可是当“85后”、“90后”逐渐成为服务员队伍的主体时,这种热情如何能一直保持下去呢?
杨秀龙:要想让员工保持工作热情,首先不能把他当做工具,而是要让员工发自内心地喜爱自己的工作,要让员工明白工作是为了实现梦想,是为了创造个人价值,是在书写个人的未来而不是别人的,这就是员工的自驱力。只有通过“自驱”而不是“他驱”,才能让员工成为发动机,而不是齿轮。
我在招聘员工时,不只看学历和经验,而是侧重个人理念是否同企业理念合拍。一张白纸不可怕,关键要看是否热爱服务行业,是否愿意学习。员工工作干不好的原因看似很多,但归根结底只有两个:一是不想干,二是不会干。因此,首先去筛掉不想干的员工。如何判断他是否想干呢?方法是这样的:面试时,总经理先讲解20分钟,从服务行业的发展到北京宴的愿景,然后通过三个步骤来鉴别:
第一步是看应聘者的眼神,不放光的不要。放光的进入第二步:握手,手心不出汗的不要,手心出汗的进入第三步:工资减半,不答应的或者三秒钟内没有反应的不要,毫不犹豫的就果断留下!当然,“工资减半”只是一个试探,是看他更爱眼前工资还是更热爱这份事业,等正式录用之后,仍然按照原先承诺的工资发放。
案例
北京宴开业之前,酒店还在施工中,管理人员的临时办公室设在附近租来的一个民房内,里面苍蝇乱飞。杨秀龙就在这个环境内,口若悬河,向面试者传达北京宴的理念和蓝图。不少应聘者以为他是骗子,或者是搞传销的。宴会一部服务员刘梦回忆说:“北京宴是我的第一份工作,当初来面试时,心里直打鼓,这不会是招民工的吧?”但听完总经理的讲解,她毫不犹豫地留下了,如今她是金牌微笑服务员,工作相当出色。原先在一家五星级酒店任职的蔡文轩,来面试时被杨秀龙描述的愿景深深打动,听得两眼放光、手心冒汗。如今,他担任北京宴的运营总监,成为杨秀龙的得力副手。

转型利器——私家定制服务
员工的自驱力被激发之后,效果如何呢?这从酒店越来越细致的私家定制服务和节节攀升的营业额中可见一斑。

私定第一招
倒金字塔保服务员权利
打造“私家定制服务”,就需给予当值服务员尽可能大的自主权。假如服务员要给客人送碗雪梨汤还得层层打报告,那么等审批下来,服务时机也就过去了。为此,北京宴设计了一个“倒金字塔”制度,作为“私定”服务的保障。
这个倒金字塔模式可以总结为“六个不”:上道工序不对下道工序说不,二线部门不对一线部门说不,上级不对员工提出的困难说不,下级不对上级的命令说不,被检查者不对检查者提出的问题说不,全员不对客人说不!这个模式营造的服务理念是:顾客的需求永远是第一位的,因此在服务上,谁越靠近顾客,谁的指挥权就越大,也就是说要让听得见炮声的人去指挥战斗。在北京宴,一线服务员的权力最大,而总经理是酒店最大的“店小二”。当客人有抱怨时,服务员可以指挥经理赶快来房间;当客人有特定需求时(比如需要解酒汤、雪梨汤等),服务员可以指挥厨师长在几分钟内做好送达。
中国大厨:长久以来,很多店把厨师放在核心位置,他们是酒店的“大红人”。在北京宴,服务员竟然可以指挥厨师,大厨们会不会心里不痛快呢?
杨秀龙:在北京宴,厨师长跟服务员一样睡上下三层铺的员工宿舍,一起吃员工自助餐。服务员批评厨师时,厨师不能反驳。这是怎么做到的呢?一方面,倒金字塔的模式中,连总经理也须听从一线服务员的指挥,厨师在此氛围里也自然而然形成这种意识:菜品再好,如果没有团队的帮助,也产生不了价值。另一方面,通过厨师的绩效来巩固这个理念:厨师的工资与酒店月营业额密切相关,如11月酒店营业额是900万元,每名厨师奖励500元。在此基础上,营业额每增加100万元,奖金就增加300元。以此类推,上不封顶。这个考核让厨师发现一个问题:为了提高收入,就必须和一线搞好关系,求着一线卖自己的菜品。

私定第二招
我的地盘我做主

在北京宴,每名服务员就是她当值包间的负责人,屋里的大部分事情她都可以做主。大部分事情指哪些呢?彭华强说:“我们酒店将可以不打报告就赠送的物品都做上了标记,总共有十多种,比如茶杯、相框、牛奶、苹果、生日蛋糕、鲜花等等。服务员无需申请便可直接赠送给客人。对于顾客提出的超范围要求,服务员也不要拒绝,而是迅速反馈至经理。公司并不考核服务员的营业额,而是考核顾客的满意度和二次消费的次数。”
“私定”服务经典案例
双重机制之下,北京宴的服务员曾经设计过诸多优秀服务细节,出现了不少经典服务案例。

妈,厨师就是我呀~~
啊?!
案例一
儿媳Cosplay厨师

去年端午节前,有位顾客预定了207包间,他请客目的有两个:给母亲过生日+本人婚宴回请。服务员立即行动,将门牌换上“南山”字样,并在包间内的镜框里装上了老寿星的个人照片、母子合影以及新人的婚纱照。在宴会中途,包间里忽然进来了一辆鲍鱼车,一名穿戴严实的“厨师”现场为老寿星下了一碗长寿面。此时,服务员把面条送到寿星面前,并说:“小时候是妈妈起早贪黑,为儿子下一碗热腾腾的炝锅面,今天是您的生日,我们的厨师特意为您煮了一碗面条,您尝尝口味!”寿星吃面的工夫,“厨师”来到老人面前,摘下口罩、帽子,露出长发——原来,这名煮面的厨师正是老人的儿媳妇。老人大为感动,拉着儿媳的手高兴得合不拢嘴。请客者看到这个场面,倍感惊喜、连声道谢。随即,这名“土豪”表示要为所有尚未买单的房间结账,以示感谢。被婉拒后,他竟然跑到啤酒广场,自掏腰包,为每桌客人加送了一箱啤酒。
儿媳妇如何变成了厨师呢?原来这是服务员的创意。在开餐前,服务员与儿媳妇进行了沟通,儿媳妇觉得既好玩又能表示孝心,毫不犹豫地答应了。在现场煮面前五分钟,她悄悄退出包间,穿上厨装假扮鲍鱼公主,随后演出了刚才的一幕。
案例二
一块沙盘促成跨国合作

有一次,北京某驾校要与奔驰汽车进行项目合作,双方经过考察、协商,已基本达成协议,仅差一点细节问题欲在晚宴中磋商。
北京宴的宴会服务团队在客人到来之前,查阅了大量资料,精心制作了一个沙盘摆在餐桌上,主体内容是谈判双方的Logo,中间是握手的标识以及“合作共赢”的字样。包房内还摆着两家公司的照片,桌子上放着中国和德国国旗。
德方代表进门后一下子惊呆了,他以为这些都是驾校特意准备的,十分感动,于是双方在友好的气氛中进一步协商,顺利达成合作。从此以后,这所驾校的所有商务宴请均定在北京宴,成为忠实的回头客。

转型方法——经济套餐 +企业临时驻京办
除了私家定制服务,在开拓新客源方面,北京宴也采取了一些措施。

一元钱加个佛跳墙
转型后,为了吸引零点客户,北京宴推出了相对实惠的经济套餐:999元的三人套餐、1999元的6人套餐、2999元的10人套餐。这些套餐相当于原价的四、五折。客人点套餐后若再加一元钱,还可以从原价298元的三种招牌菜中任选一款——佛跳墙、砂锅口者海参或冲浪鲍鱼。套餐推出后,点击率逐渐上升。第一个月每天接待量约有10桌,第二个月每天增至20桌,第三个月日销量增至40桌,目前,每日最高接待量有50多桌,大大活跃了餐厅的人气。
为企业提供“临时驻京办”
除了经济套餐,北京宴还开发了一项全新的业务——“企业会”,即北京宴为大型企业设置的“私家会客厅”,通俗来讲就是企业的“临时来京办公室”。北京宴提供客厅、餐厅、茶室等硬件,并由一位服务员作为管家来专门负责企业人员的接待、就餐事宜。
杨秀龙说:“中国有很多企业在当地很有影响力,在北京有业务但又不算太多,如果专门设一个驻京办事处比较浪费。因此我们主动与这些大企业洽谈,推出这项服务。企业会的预交费用是100万,平时的消费都可以从这里面扣除。”
这一项目日前已正式推向市场,入驻的企业有某著名古玩城、广东某软件公司、某韩资调味品企业等,目前正在洽谈的还有国产科技公司、外资名车企业等。
 
婚宴分为七个档
除了以上业务,北京宴还借助自身的硬件优势——六层一个近800平米的无柱宴会厅,与婚博会、婚庆网站、婚庆公司、婚纱影楼合作,并对年轻人展开微信营销,来开发婚宴市场。北京宴的婚宴价格从每桌1999元至8888元不等,共分七个档次,全面满足不同阶层新人的需求。2013年3月,北京宴接待的婚宴仅2场,营业额寥寥无几,到9月份,婚宴营业额已达130万元。

图说厨房 

1-1、进厨房前先过风淋室,吹掉身上的灰尘。

1-2、风淋室使用说明。
在彭华强的带领下,小编来到后厨参观。进入厨房前,我们被一道门挡在了外面。彭华强说,这个小房间叫做“风淋室”,里面有多个强力风口。人一进去,风扇启动,身上的灰尘、毛发全部被吹掉,可以有效保证后厨的卫生。
 
彩色玻璃透明墙

2-1、厨房墙壁全部是彩色玻璃,视野开阔。

2-2、主厨房内干净整洁。

2-3、厨务休息室。
后厨各区域“分工”很细,共有洗碗间、面点间、凉菜间、主厨房、消毒间、菜品留样检验中心、蔬菜加工间、传菜间、仓库等多个部门。各部门均用透明彩色玻璃墙分割,视野开阔,便于监督。值得一提的是,这里还有一间专门的厨务休息室,里面有茶水、充电插口,摆放着厨师的茶杯、手机等,工作干累了,可以来这里喝口水、歇一歇。里屋有一张办公桌,为厨师长、主管等现场办公所用。

厨房只有一个出口,而且每次限行一人,便于员工的管理与考勤。
整个厨房只有一个入口(风淋室处)和一个出口(风淋室旁边、员工餐厅一侧)。出口处有旋转档,员工打卡后仅限一人通过,便于员工的管理与考勤。

图说前厅
一盏灯光 四种模式
北京宴的61个包间有61种装饰风格,唯一相同的是灯光设置。包间里的灯光共有四种模式:客人进门,一般会坐在休息区聊天、喝茶、等人,此时服务员会开启第一种灯光模式——迎客模式:壁灯和吊灯同等亮度,显得房间敞亮、舒适,周围的工艺品也被衬托得更加清晰美观。等客人起身到餐桌前落座时,服务员将灯光调至第二种模式——就餐模式:餐桌上面的吊灯变亮,壁灯变暗。彭华强说:“菜品好不好看,灯光起很大的作用。因此装修时我们先装了一种高亮度灯,可是它不但照菜,还照人,既刺眼又显得人不够漂亮。后来我们选择了这种德国灯,它的光很亮但照射范围窄,只打到菜上,不会照到人脸,这样菜靓丽、人妩媚,效果最佳。”等客人吃完饭想唱歌时,服务员又会把灯光调到休闲模式:自然柔和、富有情调,适合聊天、唱歌。除此之外,包间的灯光还有一种生日模式:灯光同时变暗,似烛光一般,以便客人点蜡烛、许愿。

迎宾模式:吊灯、壁灯一样亮。

就餐模式:吊灯亮、壁灯暗。

休闲模式:灯光柔和,富有情调。

生日模式:光线变暗,恍如烛光。

该菜品详细做法请点此查看
 
 
 

中国大厨群:90835206

订阅热线:0531-87065151,0531-87066161 传真:0531-87180303

投稿热线:0531-87186060,0531-87181010 传真:0531-87180303

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